最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户
| 作者 |
| 李永志,吴佩兰,李灿伟 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 北京大学出版社 |
| ISBN |
| 9787301235102 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 研究发现，客户流失率降低5%，企业利润就能增加25%～85%。那么如何才能降低客户流失？答案非客户维系莫属！因此，当众多企业还在为争夺客户而厮杀时，通信运营商已脱身而出，筹划如何维系已有客户了。 本书由中国电信三位集团级内训师集十几年的教学实践和理论研究而成，作者综合了中国电信维系4亿存量客户的管理实践，对客户维系系统进行了战略层的总结和战术层的方法细化，引领企业实现高绩效的客户关系管理。 可以说，本书不仅是运营商的必备指南，也是其他企业进行客户管理的关键指导书。 |
| 目录 |
| 第一篇 形势篇 Chapter01 市场形势:通信市场风云变幻 活在尖刀上的运营商／／005 主动出击未必好／／007 客户质态问题是运营商面对的最大问题／／008 有效控制客户流失／／010 Chapter02 深化认识:全方位、多角度探讨维系工作 客户维系的定义及价值／／014 客户维系的有效分类／／019 维系面临的五个阻碍／／021 维系的三个认识误区／／024 影响维系效果的五种关系／／027 传统维系模式VS新型维系模式／／031 第二篇 建设篇 Chapter03 队伍建设:打造金牌维系队伍 维系队伍培训机制／／040 劳动竞赛机制／／048 团队评价机制／／050 团队授权机制／／054 岗位资格认证／／056 团队文化塑造／／058 Chapter04 规范建设:团队一体化建设的必备功课 岗位职责规范／／062 赠礼规范／／065 新客户回访规范／／066 工作号码管理规范／／067 流失预警回访规范／／068 Chapter05 系统建设:属于存量客户的系统 系统的主要特性／／073 系统宜精简／／075 如何应用现有系统推进客户维系工作／／076 第三篇 保障篇 Chapter06 客户管理:有效提升客户质态 准确收集和整理客户资料／／082 对客户分层维系／／084 提升客户忠诚度／／094 提高客户满意度／／098 客户满意度和忠诚度之间的关系／／100 Chapter07 流失分析:了解客户离网的真实原因 精确洞察，识别客户行为／／104 如何定义客户流失／／108 客户流失的两种类型／／110 判断客户流失的指标／／112 深入了解客户流失原因／／122 理性看待流失／／127 Chapter08 预警机制:以客户生命周期为基础 寻找客户流失规律／／131 探索客户生命周期／／133 客户生命周期的不同阶段／／134 生命周期不同阶段客户与企业的关系／／138 生命周期不同阶段的关键时刻／／139 Chapter09 渠道协同:搭建最好的业务桥梁 渠道协同的定义和意义／／144 不同的渠道承担的维系内容有所差异／／145 维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式／／147 如何做好渠道协同／／148 Chapter10 考核管控:保障维系过程的正常化 质态管控／／152 指标管控／／159 过程管控／／165 派单管控／／170 第四篇 实战篇 Chapter11 到期续约:把握有所为、有所不为的心态 到期续约概念／／178 续约实施过程／／179 到期续约心态／／183 考量到期续约的关键因素／／184 Chapter12 实战宝典:常规维系实战12招 招式1 预存提升法／／188 招式2 关怀捆绑法／／190 招式3 套餐迁移法／／192 招式4 网龄服务法／／193 招式5 购机盛会法／／196 招式6 积分兑换法／／199 招式7 主动关怀法／／202 招式8 体验感知法／／203 招式9 信用服务法／／203 招式10 俱乐部活动法／／204 招式11 品牌宣传法／／206 招式12 专属服务法／／206 Chapter13 校园维系:破局后重建维系体系 从校园营销看校园客户质态／／210 校园客户的流失原因／／212 校园维系体系建设要点／／213 Chapter14 PWV模型:定向维系，激活沉默客户 沉默客户管理的基本概念／／219 客户沉默的真实原因／／219 激活沉默客户PWV实战模型／／220 |
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