客户服务实训教程（第2版）
| 作者 |
| 李亮怀 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 电子工业出版社 |
| ISBN |
| 9787121295003 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。本书可作为职业院校电子商务、市场营销、物流、商贸类等专业的教材，也可作为客服人员岗位培训教材或职业技能培训参考书，以及创业者的自学用书。 |
| 目录 |
| 项目一 客服岗位认知 / 1 任务一 认识客户和客服 / 2 知识链接 / 2 任务实施与评价 / 5 任务二 客服岗位技能 / 7 知识链接 / 8 任务实施与评价 / 10 任务三 客服基本礼仪 / 11 知识链接 / 12 任务实施与评价 / 16 项目小结 / 18 练习与自测 / 18 项目二 电话客服 / 20 任务一 电话客服认知 / 21 知识链接 / 21 任务实施与评价 / 24 任务二 呼 叫 中 心 / 26 知识链接 / 26 任务实施与评价 / 37 项目小结 / 39 练习与自测 / 39 项目三 网络客服 / 41 任务一 在线客服 / 42 知识链接 / 42 任务实施与评价 / 47 任务二 淘宝网店客服 / 52 知识链接 / 53 任务实施与评价 / 56 任务三 腾讯QQ客服 / 61 知识链接 / 62 任务实施与评价 / 63 任务四 邮件客服 / 67 知识链接 / 67 任务实施与评价 / 68 项目小结 / 76 练习与自测 / 76 项目四 微客服 / 78 任务一 微信客服 / 79 知识链接 / 79 任务实施与评价 / 88 任务二 微博客服 / 90 知识链接 / 91 任务实施与评价 / 95 项目小结 / 96 练习与自测 / 96 项目五 售前客服 / 98 任务一 售前客服认知 / 99 知识链接 / 99 任务实施与评价 / 104 任务二 售前客服职责 / 107 知识链接 / 108 任务实施与评价 / 111 任务三 售前客服技巧 / 112 知识链接 / 113 任务实施与评价 / 122 项目小结 / 125 练习与自测 / 125 项目六 售中客服 / 127 任务一 售中客服认知 / 128 知识链接 / 128 任务实施与评价 / 130 任务二 售中客服职责 / 132 知识链接 / 132 任务实施与评价 / 138 任务三 售中客服技巧 / 139 知识链接 / 139 任务实施与评价 / 144 项目小结 / 145 练习与自测 / 146 项目七 售后客服 / 148 任务一 售后客服认知 / 149 知识链接 / 149 任务实施与评价 / 151 任务二 售后客服职责 / 153 知识链接 / 154 任务实施与评价 / 157 任务三 售后客服技巧 / 161 知识链接 / 161 任务实施与评价 / 164 项目小结 / 166 练习与自测 / 166 项目八 客户管理 / 168 任务一 客户管理认知 / 169 知识链接 / 169 任务实施与评价 / 173 任务二 用CRM工具管理客户 / 175 知识链接 / 175 任务实施与评价 / 182 项目小结 / 190 练习与自测 / 190 项目九 客服评价 / 192 任务一 客服评价标准 / 193 知识链接 / 193 任务实施与评价 / 199 任务二 客服评价方法 / 201 知识链接 / 201 任务实施与评价 / 206 项目小结 / 213 练习与自测 / 213 |
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