物流客户服务
| 作者 |
| 王淑荣 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社* |
| ISBN |
| 9787111472957 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。 |
| 目录 |
| 前言 第一单元 走进物流客户服务........................................ 1 模块一认识物流客户 ........................................ 2 模块二理解物流客户的需求 ........................................ 8 第二单元 走进物流企业的客服部门........................................17 模块一走进物流企业 ........................................18 模块二体验物流企业客户服务岗位 ........................................27 模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 ........................................32 模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 ........................................37 综合训练 ........................................43 第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法........................................47 模块一掌握客户服务的基本礼仪 ........................................48 模块二学会客户服务的沟通方法 ........................................68 综合训练 ........................................76 第四单元 收集物流客户信息和档案管理........................................81 模块一寻找客户与建立客户数据库 ........................................82 模块二尝试管理物流客户档案 ........................................95 模块三分析物流客户数据 ........................................101 综合训练 ........................................108 第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉........................................111 模块一处理电子订单业务 ........................................112 模块二办理订单查询业务 ........................................120 模块三受理物流客户投诉 ........................................125 模块四处理物流服务事故 ........................................135 综合训练 ........................................141 第六单元 认知CRM系统和维护客户关系........................................143 模块一探寻客户需求 ........................................144 模块二策划物流客户联谊活动 ........................................149 模块三认知CRM系统 ........................................154 综合训练 ........................................159 第七单元 学会客户分类和体验大客户服务........................................163 模块一尝试客户ABC分类 ........................................164 模块二熟识大客户服务的内容与流程 ........................................169 模块三体验项目管理 ........................................175 综合训练 ........................................181 参考文献........................................184 VI |
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