客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）
| 作者 |
| 苏朝晖 |
| 丛书名 |
| 21世纪高等学校市场营销系列教材 |
| 出版社 |
| 人民邮电出版社 |
| ISBN |
| 9787115521835 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。 |
| 目录 |
| 前言 第I篇 导论 第 一章 客户关系管理理念 第 一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的思路 第二章 客户关系管理技术 第 一节 客户关系管理系统 第二节 互联网在客户关系管理中的应用 第三节 大数据在客户关系管理中的应用 第四节 人工智能在客户关系管理中的应用 第II篇 客户关系的建立 第三章 客户的选择 第 一节 为什么要选择客户 第二节 “好客户”与“坏客户” 第三节 客户选择的指导思想 第四章 客户的开发 第 一节 营销导向的客户开发 第二节 推销导向的客户开发 第III篇 客户关系的维护 第五章 客户的信息 第 一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握的客户信息 第三节 收集客户信息的渠道 第四节 运用数据库维护客户关系 第六章 客户的分级 第 一节 为什么要对客户分级 第二节 如何对客户分级 第三节 如何管理各级客户 第七章 客户的沟通 第 一节 客户沟通的作用与内容 第二节 客户沟通的途径 第三节 如何处理客户投诉 第八章 客户的满意 第 一节 客户满意的概念与意义 第二节 影响客户满意的因素 第三节 如何让客户满意 第九章 客户的忠诚 第 一节 客户忠诚的含义与意义 第二节 影响客户忠诚的因素 第三节 如何实现客户忠诚 第IV篇 客户关系的挽救 第十章 客户的挽回 第 一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 区别对待不同的流失客户 第四节 挽回流失客户的策略 综合案例 综合实践1 综合实践2 综合实践3 参考文献 |
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