客户关系管理（第3版）
| 作者 |
| 王广宇 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 清华大学出版社 |
| ISBN |
| 9787302311300 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）研究领域的*成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。 作为专注于行业应用”和方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了外CRM领域*的研究成果与实践经验，融合了国外管理理论，更结合了中国企业实际，不极强的理论性，也具有相当的实用价值，将为企业、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。 |
| 目录 |
| 第一篇 理论研究 第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑 1．1 以客户为中心”的时代 1．1．1 呼唤创新的时代 1．1．2 网络经济：引发变革 1．1．3 以客为本”的发端 1．2 管理变革与客户战略 1．2．1 新态企业管理的信息化图谱 1．2．2 立足客户战略，重塑商业模式 1．3 企业E”化与客户导向 1．3．1 准电子商务”与企业E”化 1．3．2 聚焦客户导向，推动信息化革新 1．4 呼唤客户关系管理 1．4．1 服务：新生存法则 1．4．2 价值：呼唤CRM 第2章 基础：客户营销与客户关系 2．1 客户资源研究 2．1．1 谁是我们的客户 2．1．2 客户让渡价值 2．1．3 客户价值链 2．1．4 以客户价值为轴，扩展竞争优势 2．2 客户关系营销 2．2．1 重新认识客户关系” 2．2．2 客户关系的类型及其选择 2．2．3 客户关系的PDCA改进 2．2．4 4P 4C”：重构客户关系营销体系 2．3 客户定位与细分 2．3．1 如何开展客户定位 2．3．2 如何开展客户细分 2．3．3 如何规避客户流失 2．4 客户接触点与维护 2．4．1 如何寻找客户接触点 2．4．2 接触点信息的动态维护 2．4．3 接触点管理：从顶层出发 2．5 客户满意度与忠诚度 2．5．1 客户满意度研究 2．5．2 客户忠诚度研究 2．5．3 如何创造持久的客户热情 第3章 定义：理念、模式与方法 …… 第二篇 运营变革 第三篇 技术系统 第四篇 行业应用 参考文献 专用术语中英文索引 后记 |
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