客户关系管理理论与应用（第2版）
| 作者 |
| 栾港 |
| 丛书名 |
| 21世纪高等院校经济管理类规划教材 |
| 出版社 |
| 人民邮电出版社 |
| ISBN |
| 9787115516060 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 本书从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在阐述客户关系管理理论的基础上，本书详细介绍了客户关系管理软件各项功能的使用方法，以求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。 本书共分十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。每章均设有理论框架、知识与技能目标、实训项目、本章小结、思考与练习等项目。 本书提供电子课件、电子教案、教学日历、实践教学软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见配套资料索取示意图。另外，本书提供配套的在线学习和在线测试平台。 本书可作为应用型本科院校经济管理相关专业的教材，也可供相关从业人员参考。 |
| 目录 |
| 第 一章 客户关系管理概述\t1 理论框架 1 知识与技能目标 1 案例导入 万科的客户关系管理 1 第 一节 客户关系管理的产生与发展 2 一、客户关系管理的产生 2 二、客户关系管理的发展 4 三、客户关系管理的发展趋势 5 第二节 客户及客户关系 6 一、客户概述 6 二、客户关系 11 第三节 客户关系管理 13 一、客户关系管理的概念 13 二、客户关系管理的内容及流程 15 三、客户关系管理的战略意义 18 四、客户关系管理系统的应用及 发展 19 实训项目 认识客户关系管理软件 22 本章小结 28 思考与练习 28 第二章 客户关系管理理论基础 30 理论框架 30 知识与技能目标 30 案例导入 王永庆卖米 30 第 一节 客户营销理论 31 一、关系营销 31 二、一对一营销 34 三、数据库营销 36 第二节 客户满意理论 39 一、客户满意 39 二、客户满意模型 42 三、提高客户满意度的策略 43 第三节 客户忠诚理论 46 一、客户忠诚概述 46 二、客户忠诚的战略意义 48 三、客户满意度与客户忠诚度 49 四、实现客户忠诚的策略 50 第四节 客户生命周期理论 51 一、客户生命周期的内涵 51 二、客户生命周期的阶段 53 三、客户生命周期的模式 54 第五节 客户价值理论 56 一、客户让渡价值模型 56 二、客户终身价值 57 实训项目 XTools CRM基础设置 59 本章小结 62 思考与练习 63 第三章 客户关系管理技术基础 65 理论框架 65 知识与技能目标 65 案例导入 啤酒、尿布与数据挖掘 65 第 一节 客户关系管理系统 66 一、客户关系管理系统概述 66 二、客户关系管理系统的分类 68 第二节 呼叫中心 72 一、呼叫中心概述 72 二、呼叫中心技术 74 三、呼叫中心的建设模式 75 第三节 大数据时代客户信息管理技术 76 一、大数据时代的客户信息管理— 数据仓库 76 二、客户数据仓库 78 第四节 大数据分析与数据挖掘 80 一、大数据分析 81 二、数据挖掘技术 83 第五节 商业智能、机器学习及区块链技术 88 一、商业智能 88 二、机器学习 90 三、区块链 91 实训项目 XTools CRM产品管理 92 本章小结 96 思考与练习 96 第四章 客户开发管理 99 理论框架 99 知识与技能目标 99 案例导入 银行大堂经理对客户的识别 99 第 一节 客户识别策略 100 一、客户分析与客户细分 100 二、客户识别 102 第二节 客户选择策略 106 一、客户选择的必要性 107 二、客户选择的标准 108 三、客户选择的原则 109 第三节 客户开发策略 111 一、营销导向客户开发策略 111 二、推销导向客户开发策略 113 实训项目 XTools CRM 客户与联系人管理 118 本章小结 121 思考与练习 121 第五章 客户信息管理 124 理论框架 124 知识与技能目标 124 案例导入 麦德龙的客户信息管理 124 第 一节 客户信息概述 125 一、客户信息的来源及类型 125 二、客户信息库的作用 126 三、客户信息库的构建原则 127 第二节 客户信息管理形式与客户信息 档案的建立 128 一、客户信息管理形式 128 二、客户信息档案的建立 129 第三节 客户信息统计分析 131 一、客户业务信息分析 131 二、客户经营信息分析 131 三、客户信用信息分析 133 第四节 客户信息安全管理 135 一、客户信息安全 135 二、客户信息管理中的道德和隐私 138 实训项目 XTools CRM客户信息统计分析 140 本章小结 144 思考与练习 145 第六章 客户分级管理 147 理论框架 147 知识与技能目标 147 案例导入 兴业银行的客户分级与管理策略 147 第 一节 客户分级概述 148 一、客户分级的含义 148 二、客户分级在客户关系管理中的应用 150 第二节 客户分级方法 151 一、客户分级条件 151 二、客户分级指标 152 三、客户分级的主要方法 153 第三节 客户分级管理策略 161 一、关键客户管理策略 161 二、普通客户管理策略 162 三、小客户管理策略 163 第四节 大客户管理 164 一、大客户管理概述 164 二、大客户购买决策 165 三、与大客户建立合作伙伴关系 166 四、大客户服务策略 167 实训项目 XTools CRM客户分级管理 167 本章小结 171 思考与练习 171 第七章 客户沟通管理 173 理论框架 173 知识与技能目标 173 案例导入 注重客户体验——海底捞的服务你学不会 173 第 一节 客户沟通概述 174 一、客户沟通的含义与作用 174 二、客户沟通途径 175 三、客户沟通策略 177 第二节 客户体验管理 179 一、客户体验的含义与模式 179 二、客户体验管理概述 183 三、客户体验管理的步骤 184 四、客户体验活动方案 187 第三节 客户关怀 189 一、客户关怀概述 189 二、客户关怀的手段 189 三、客户关怀计划 191 实训项目 XTools CRM客户沟通与关怀管理 192 本章小结 196 思考与练习 196 第八章 销售过程管理 198 理论框架 198 知识与技能目标 198 案例导入 浙江高新能源发展公司的销售机会管理 198 第 一节 销售线索与销售机会 199 一、销售线索概述 199 二、销售机会概述 200 第二节 销售机会管理 202 一、销售机会管理概述 202 二、销售漏斗模型的建立 204 三、销售漏斗模型的查看 205 四、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理 208 五、销售漏斗的局限及其改进 209 第三节 销售合约管理 211 一、销售合约概述 211 二、销售合约管理的内容 213 实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作 213 本章小结 218 思考与练习 219 第九章 客户服务管理 221 理论框架 221 知识与技能目标 221 案例导入 一封来自英国的信函 221 第 一节 客户服务概述 222 一、服务的含义 222 二、客户服务的含义 223 三、客户服务体系 225 第二节 服务承诺、失误与补救 226 一、服务承诺 226 二、服务失误 229 三、服务补救 231 第三节 客户抱怨管理 235 一、客户抱怨概述 235 二、客户抱怨的处理原则及应对策略 236 三、客户抱怨的处理方法 236 第四节 客户投诉管理 238 一、客户投诉概述 238 二、客户投诉管理方法 241 三、客户投诉处理策略 243 实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作 244 本章小结 246 思考与练习 246 第十章 客户流失管理 249 理论框架 249 知识与技能目标 249 案例导入 eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗？ 249 第 一节 客户保持概述 250 一、客户保持的含义 250 二、客户保持模型 251 三、客户保持策略 253 第二节 客户流失概述 255 一、客户流失的过程与原因 255 二、客户流失的类型 258 三、正确看待客户流失 259 四、客户流失量化指标 259 第三节 客户流失预警与防范 260 一、客户流失预警 260 二、客户流失防范措施 263 第四节 客户流失挽救 264 一、客户流失挽救费用 264 二、客户流失挽救策略 265 实训项目 客户流失预警 267 本章小结 271 思考与练习 271 附录 悟空CRM系统的安装、部署与配置 274 主要参考文献 275 更新勘误表和配套资料索取示意图 276 XTools试用账号、免费教学账号获取 方式 276 |
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