饭店服务质量管理（第4版）
| 作者 |
| 张雪丽、胡敏 |
| 丛书名 |
| 高职高专旅游类专业精品教材 |
| 出版社 |
| 清华大学出版社 |
| ISBN |
| 9787302535386 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。 |
| 目录 |
| 第一模块饭店服务质量管理基础知识 第1章概述 11服务 111服务的定义 112服务的基本特征 12服务质量 121服务质量的概念 122服务质量的内涵 123服务质量的评价标准及测量方法 13服务质量管理 131认识服务质量的差距 132运用服务质量管理的基本手段 133实行服务承诺 134确立服务质量意识 本章小结 思考与练习 第2章饭店业与饭店管理 21饭店特征分析 211消费特征 212产业特征 213饭店类型 22饭店管理特征分析 221饭店管理的特征 222饭店管理的基本模式 23饭店组织结构 231饭店组织结构形式 232饭店组织结构设计 24饭店制度管理 241饭店制度的类型 242饭店制度的功能 243饭店制度管理的基本要求 本章小结 思考与练习 第3章饭店服务质量及其管理的一般要求 31饭店服务质量 311饭店服务质量的含义 312饭店服务质量的构成要素 313饭店服务质量的属性 32饭店服务的交互质量管理和动态管理 321饭店服务交互质量管理的内涵 322饭店服务交互质量管理的基本内容 323饭店服务的动态管理 33饭店服务质量管理的一般要求 331饭店服务质量管理的特点 332饭店服务质量管理的基本要求 本章小结 思考与练习 第二模块饭店服务质量管理的过程和环节 第4章饭店服务质量管理环节 41饭店服务设计 411服务功能设计 412服务产品设计 413质量标准设计 42饭店服务保证体系设计 421服务质量检查的组织形式 422服务质量检查的实施方式 423检查报告 424检查中注意的问题 425检查后的处理与整改 43饭店服务质量的现场管理和过程管理 431服务现场管理的要点 432服务运作过程质量控制 44饭店服务质量评估 441饭店服务质量调查 442饭店服务质量评价 443饭店服务质量分析方法 本章小结 思考与练习 第5章饭店服务产品质量控制与管理 51前厅部服务质量管理 511前厅部基本工作职能 512前厅部组织机构设置 513前厅销售服务与管理 514前厅服务与管理 515前厅部工作检查标准 52客房部服务质量管理 521客房部基本工作职能 522客房部组织机构设置 523客房对客服务工作及管理 524客房清洁保养工作及管理 525客房部工作检查标准 53餐饮部服务质量管理 531餐饮部基本工作职能 532餐饮部组织机构设置 533餐饮生产管理 534餐厅服务质量管理 535餐饮部工作检查标准 54康乐部服务质量管理 541康乐部基本工作职能 542康乐部组织机构设置 543康乐服务与管理 544康乐部工作检查标准 55安全部服务质量管理 551安全部基本工作职能 552安全部组织机构设置 553安全消防工作的工作标准和检查关键点 56工程部服务质量管理 561工程部基本工作职能 562工程部组织机构设置 563工程部工作标准和检查关键点 本章小结 思考与练习 第三 模块饭店服务质量管理的理念 第6章全面质量管理基本原理 61质量管理理论的演变 611事后检验阶段 612统计质量检查阶段 613全面质量管理阶段 62全面质量管理哲学 621戴明的14点质量方法 622朱兰的质量管理理念 623克劳士比的质量管理 624全面质量管理的核心理念 63建立高效组织 631技能和信息 632参与、组织和伙伴关系 633报酬、安全和工作环境 本章小结 思考与练习 第四模块饭店服务质量管理方法 第7章饭店服务质量管理的方法 71饭店服务质量分析方法 711PDCA循环法 712ABC分析法 713因果分析法 72饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司 721马尔科姆波多里奇国家质量奖 722里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理 73饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施 731ISO 9000质量标准 732ISO 9000质量标准在金马饭店的实施 74饭店服务质量检查——明察和暗访工作 741明察工作 742暗访工作 本章小结 思考与练习 第8章饭店服务质量改进 81饭店服务组织管理的基石——服务金三角 811“服务金三角”的含义 812顾客是饭店“服务金三角”的核心 813“服务金三角”的关键要素 82饭店服务质量改进体系 821饭店服务质量改进的原则 822饭店服务质量改进模式的支持体系 83服务蓝图 831服务蓝图含义及其构成 832服务蓝图在饭店质量改进中的作用 833绘制服务蓝图的基本步骤 834建立服务蓝图的注意事项 84服务补救 841服务补救的理论基础 842服务补救系统 843服务补救策略 本章小结 思考与练习 第9章饭店服务质量管理创新 91服务质量管理主题活动 911质量管理主题活动 912保证服务质量的主题活动 913提高服务质量的主题活动 92提升服务品质的服务方式创新 921服务方式的选择 922受客人欢迎的服务方式 923服务方式创新 93服务质量改进的制度创新 931服务质量的不断改进 932创新型服务质量管理制度 本章小结 思考与练习 习题参考答案 参考文献 |
有问题微信扫码联系