客户服务——策略、技术、管理
| 作者 |
| 苏朝晖 |
| 丛书名 |
| 21世纪高等学校市场营销系列教材 |
| 出版社 |
| 人民邮电出版社 |
| ISBN |
| 9787115513274 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。 本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。 |
| 目录 |
| 第 一章 客户服务概论 1 第 一节 服务的分类及特性 2 第二节 客户的重要性 7 第三节 客户服务的意义及理念 9 第二章 客户消费行为分析 15 第 一节 客户消费行为的特点 16 第二节 影响客户消费行为的因素 19 第三节 客户消费决策的过程 34 第三章 客户服务的内容 40 第 一节 售前服务 40 第二节 售中服务 47 第三节 售后服务 57 第四章 客户服务的策略 68 第 一节 特色客服 68 第二节 定制客服 71 第三节 分级客服 74 第四节 自助客服 80 第五章 客户服务的技术 82 第 一节 互联网技术在客户服务中的应用 82 第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 97 第六章 客户服务的时空管理 108 第 一节 客户服务的时间 109 第二节 客户服务的环境 118 第七章 客户服务的人员管理 134 第 一节 客服人员的作用、素质要求与招聘 135 第二节 客服人员的培训 140 第三节 客服人员的激励 156 第八章 客户服务的质量管理 167 第 一节 客户服务的标准化 168 第二节 客户服务质量的监控 174 第三节 客户服务质量的补救 177 第九章 客户服务的满意管理 181 第 一节 影响客户满意的因素 182 第二节 如何让客户对服务满意 185 第十章 客户服务的品牌管理 193 第 一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位 193 第二节 客户服务品牌识别的设计 197 第三节 客户服务品牌的塑造与维护 201 参考文献 206 |
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