餐饮业外卖管理一本通
| 作者 |
| 孙勇兴 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 人民邮电出版社 |
| ISBN |
| 9787115538376 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。 《餐饮业外卖管理一本通》从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。 《餐饮业外卖管理一本通》适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。 |
| 目录 |
| 导 读 互联网+餐饮外卖 / 1 一、餐饮外卖的兴起 / 1 二、餐饮外卖的运作流程 / 3 三、餐饮外卖经营的原则 / 4 四、外卖对餐饮业的影响 / 5 五、餐饮外卖的发展趋势 / 6 01 第 一部分 外卖订单管理 随着时代的不断发展，人们正越来越多地使用外卖。外卖市场不断扩大导致外卖行业竞 争激烈，商家要想在如此激烈的竞争中生存下去，就需要掌握一定的运营技巧，做好订单 管理。 第 一章 用户价值分析 / 11 一、外卖市场规模 / 11 二、外卖用户类型 / 13 三、外卖用户评估 / 13 相关链接 饿了么平台筛选特定顾客分群 / 15 四、把握外卖消费场景 / 17 第二章 拓宽订单渠道 / 19 一、搭建自营外卖系统 / 19 相关链接 自营外卖平台如何突出品牌 / 20 案例 缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家 / 21 二、入驻第三方外卖平台 / 22 相关链接 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比 / 25 第三章 快速处理订单 / 26 一、顺畅接单的技巧 / 26 二、用户催单的处理 / 30 三、用户退单的处理 / 30 相关链接 饿了么平台索赔规则 / 33 四、用户退款的处理 / 34 案例 处理好退款订单也能获得五星好评 / 34 第四章 订单产品管理 / 37 一、打造外卖产品 / 37 二、做好产品管理 / 38 三、打造招牌菜品 / 41 四、打造爆款产品 / 43 五、菜品视觉打造 / 45 相关链接 菜品照片的拍摄方法 / 48 案例 杏花堂餐饮外卖图片展示 / 51 第五章 提升订单销量 / 53 一、提升店铺曝光率 / 53 相关链接 店铺如何优化搜索，让用户更容易找到 / 57 二、提升访问转化率 / 61 三、提升下单转化率 / 64 相关链接 如何引导用户好评 / 69 四、提升客单价 / 70 相关链接 餐品组合出售的原则 / 75 五、提升复购率 / 75 第二部分 外卖配送管理 配送是外卖行业特殊且至关重要的环节，同时也是令很多商家头疼的问题。相关数据显 示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看 出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了三千米内用户的心。 第六章 选择外卖配送方式 / 83 一、专业配送模式 / 83 二、众包配送模式 / 85 三、第三方配送模式 / 87 相关链接 常见的第三方配送 / 88 四、商家自配送模式 / 89 五、选择配送方式需考虑的因素 / 90 相关链接 城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想 / 91 第七章 提高外卖配送效率 / 94 一、优化出餐速度 / 94 案例 冒菜店动线改造后外卖爆单 / 99 案例 避风塘如何做到“出餐标准化” / 104 二、注重包装细节 / 105 三、真诚善待骑手 / 106 第八章 规范配送人员行为 / 109 一、配送员应具备的能力 / 109 相关链接 配送员如何提高送餐效率 / 110 二、配送员应遵守的礼仪 / 111 相关链接 礼仪四要素 / 112 三、配送员应掌握的沟通技巧 / 112 相关链接 《外卖配送服务规范》节选 / 115 第九章 拓展外卖配送业务 / 121 一、团餐配送 / 121 相关链接 从宏观市场看团餐的增长机会 / 122 案例 老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万 / 125 案例 疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖 / 125 二、年夜饭配送 / 126 相关链接 年夜饭点外卖成新时尚 / 127 三、食材半成品配送 / 130 相关链接 疫情催生“外卖半成品”新模式 / 133 第十章 评估配送服务水平 / 138 一、配送要及时 / 138 二、配送要可靠 / 140 三、配送要保质 / 141 第三部分 外卖安全管理 食品安全，全民大事，外卖也不例外。外卖作为商家和用户之间的传递媒介，一定要保证 用户饮食安全。要畅通从原材料采购、生产加工到配餐、送餐各环节的“信息流”，建立追 溯机制，做到食物来源有据可查。 第十一章 食品安全管理 / 147 一、公示经营证件及相关信息 / 147 案例 电商不公示证照，罚款2000元 / 148 二、公示菜品名称和原料 / 148 三、从源头把控食材安全 / 149 四、加工制作合乎规范要求 / 150 五、加强从业人员健康管理 / 151 六、做好场所清洁卫生 / 153 相关链接 《餐饮服务食品安全操作规范》节选 / 154 第十二章 打包封装安全 / 163 一、对外卖包装的认识 / 163 相关链接 塑料包装上的数字秘密 / 165 二、外卖包装的选择 / 166 案例 何师烧烤——外卖桶装鼻祖 / 170 三、设立打包专区 / 171 四、菜品包装使用“食安封签” / 171 五、制作“安心卡” / 173 案例 海底捞全面升级“安心送” / 174 案例 巴蜀风的安心外卖举措 / 176 六、平衡包装与环保 / 178 第十三章 配送过程安全 / 180 一、定期对配送箱清洁消毒 / 180 二、加强骑手健康监测 / 181 三、推出零接触取餐服务 / 182 案例 无接触餐厅保障用户用餐安全 / 182 四、实行无接触配送 / 183 相关链接 超6万餐厅上线安心卡，美团外卖“无接触安心送”/ 185 相关链接 《无接触配送服务规范》节选 / 186 第四部分 外卖投诉管理 投诉是每一个商家都会遇到的问题，它是用户对店铺管理和服务不满的表达方式，也是商 家所能得到的有价值的信息来源。因此，如何利用处理用户投诉的时机赢得用户的信任，把 用户的不满转化为满意，锁定他们对店铺的忠诚，获得竞争优势，已成为商家营销实践的重 要内容之一。 第十四章 差评的管理 / 191 一、差评的影响 / 191 二、差评的分类 / 192 三、正常差评的处理 / 192 相关链接 差评回复常用模板 / 195 四、恶意差评的处理 / 196 案例 粉面店老板冷静分析恶意差评 / 197 相关链接 饿了么平台评价申诉的步骤 / 199 五、差评的应对方式 / 202 六、避免差评的措施 / 204 第十五章 投诉的处理 / 208 一、因发票引起的投诉处理 / 208 案例 限定发票金额引发的投诉 / 208 案例 拒开发票引起的投诉 / 209 二、因商品引起的投诉处理 / 211 三、因配送引起的投诉处理 / 212 案例 一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 / 215 第十六章 被投诉后的处罚 / 217 一、无证经营的处罚 / 217 案例 外卖商家无证经营被罚2000万元 / 218 二、虚假宣传的处罚 / 219 三、食品问题的处罚 / 220 案例 顾客点外卖致食物中毒上诉法院 / 220 |
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