餐厅员工服务细节1+1培训手册
| 作者 |
| 丛书名 |
| 餐饮企业管理技巧1 1丛书 |
| 出版社 |
| 人民邮电出版社 |
| ISBN |
| 9787115524935 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 《餐厅员工服务细节1+1培训手册》通过实景图片和操作规范，从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面，对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析，尤其是结合“互联网+”“大数据”等时代背景，介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容，让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。 为了方便读者学习和使用，本书推出了“1+1”的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。 《餐厅员工服务细节1+1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用，迅速提升自身管理和服务技能，还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。 |
| 目录 |
| 导 读 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平 ／ 1 一、餐饮服务智能化 ／ 1 二、餐饮服务人性化 ／ 3 三、餐饮服务娱乐化 ／ 4 第 一章 餐厅员工岗位职责与工作流程 ／ 7 餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程，为顾客提供最好的服务。 第 一节 管理层员工岗位职责与工作流程 ／ 8 一、楼面经理岗位职责与工作流程 ／ 8 二、楼面主管岗位职责与工作流程 ／ 10 三、传菜领班岗位职责与工作流程 ／ 12 四、点菜领班岗位职责与工作流程 ／ 14 五、收银领班岗位职责与工作流程 ／ 15 第二节 基层员工岗位职责与工作流程 ／ 17 一、迎宾员岗位职责与工作流程 ／ 17 二、传菜员岗位职责与工作流程 ／ 19 三、点菜员岗位职责与工作流程 ／ 21 四、服务员岗位职责与工作流程 ／ 22 五、酒水员岗位职责与工作流程 ／ 24 六、收银员岗位职责与工作流程 ／ 26 七、保洁员岗位职责与工作流程 ／ 27 八、保安员岗位职责与工作流程 ／ 29 第二章 餐厅服务礼仪规范 ／ 31 规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。 第 一节 餐厅员工仪容礼仪 ／ 32 一、头发 ／ 32 二、面容 ／ 32 三、双手和指甲 ／ 33 四、清洁 ／ 33 第二节 餐厅员工着装礼仪 ／ 33 一、服饰 ／ 33 二、铭牌 ／ 35 三、首饰 ／ 35 四、领带 ／ 35 五、领结 ／ 35 六、鞋 ／ 35 七、袜 ／ 36 第三节 餐厅员工仪态礼仪 ／ 36 一、站姿礼仪 ／ 36 二、坐姿礼仪 ／ 38 三、走姿礼仪 ／ 39 四、蹲姿礼仪 ／ 41 五、手势礼仪 ／ 42 六、表情礼仪 ／ 44 第四节 餐厅员工礼节规范 ／ 48 一、问候礼 ／ 48 二、称呼礼 ／ 48 三、应答礼 ／ 49 四、操作礼 ／ 49 五、迎送礼 ／ 50 六、宴会礼 ／ 50 七、鞠躬礼 ／ 51 八、致意礼 ／ 51 第五节 餐厅服务用语 ／ 51 一、问候语 ／ 51 二、征询语 ／ 51 三、感谢语 ／ 52 四、道歉语 ／ 53 五、应答语 ／ 53 六、祝福语 ／ 53 七、送别语 ／ 54 第三章 餐饮服务基础知识 ／ 55 餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。 第 一节 餐饮服务的基本特征 ／ 56 一、不可量化性 ／ 56 二、不可储存性 ／ 56 三、不可转让性 ／ 56 四、同步性 ／ 57 五、有价性 ／ 57 六、直接性 ／ 57 七、灵活性 ／ 58 八、差异性 ／ 58 九、规范性 ／ 58 第二节 不同类型客人的特点 ／ 59 一、不同年龄客人 ／ 59 二、不同性格客人 ／ 59 三、不同消费类型客人 ／ 60 第三节 中餐菜系基础知识 ／ 61 一、鲁菜 ／ 62 二、川菜 ／ 63 三、粤菜 ／ 64 四、苏菜 ／ 65 五、浙菜 ／ 67 六、徽菜 ／ 67 七、湘菜 ／ 68 八、闽菜 ／ 69 九、京菜 ／ 70 十、沪菜 ／ 71 第四节 酒水基础知识 ／ 72 一、酒 ／ 72 二、茶 ／ 75 三、咖啡 ／ 77 四、其他饮品 ／ 79 第五节 餐饮安全卫生基础知识 ／ 81 一、餐饮业食品安全基础知识 ／ 81 二、餐饮从业人员卫生基础知识 ／ 82 三、餐饮业消防安全知识 ／ 83 第四章 餐厅服务流程细则 ／ 87 餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。 第 一节 预订服务流程细则 ／ 88 一、电话预订服务 ／ 88 二、来客预订服务 ／ 89 第二节 餐前准备服务流程细则 ／ 91 一、中餐厅的餐前准备工作 ／ 91 二、火锅餐前准备 ／ 92 三、摆台准备工作 ／ 93 四、零点摆台 ／ 94 五、中餐宴会餐台布置 ／ 96 六、西餐摆台 ／ 97 第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 ／ 99 一、迎宾领位服务 ／ 99 二、茶水服务 ／ 100 三、菜单点菜服务 ／ 101 四、扫码点菜服务 ／ 103 第四节 餐间服务流程细则 ／ 104 一、上菜服务 ／ 104 二、火锅服务 ／ 105 三、分鱼服务 ／ 108 四、带骨、带壳和块状菜品服务 ／ 109 五、桌面分菜服务 ／ 110 六、服务桌分菜服务 ／ 110 七、特殊菜肴分菜服务 ／ 111 八、餐中服务 ／ 112 九、自助餐服务 ／ 114 十、西餐宴会服务 ／ 115 十一、自助宴会服务 ／ 117 十二、团队餐服务 ／ 118 十三、鸡尾酒会服务 ／ 119 第五节 酒水服务流程细则 ／ 120 一、白酒服务 ／ 120 二、黄酒服务 ／ 122 三、啤酒服务 ／ 123 四、葡萄酒服务 ／ 123 五、葡萄汽酒服务 ／ 125 六、饮料服务 ／ 126 七、冰茶服务 ／ 127 八、咖啡服务 ／ 128 第六节 结账服务流程细则 ／ 129 一、现金结账服务 ／ 129 二、扫码结账服务 ／ 131 三、信用卡结账服务 ／ 132 四、支票结账服务 ／ 133 五、抵用券结账服务 ／ 134 六、扫码开票服务 ／ 135 第五章 餐厅菜品销售技能 ／ 137 菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。 第 一节 了解客人，按需推销 ／ 138 一、找出相似规律，适应客人需求 ／ 138 二、记录客人的口味、喜好和忌讳 ／ 141 第二节 巧算价格，灵活推销 ／ 141 一、菜品价格与质量 ／ 142 二、菜品价格与销售 ／ 142 三、巧妙判断客人的消费档次 ／ 144 第三节 观察客人，因人推销 ／ 144 一、按客人年龄推销 ／ 145 二、按客人性别推销 ／ 146 三、按客人体质推销 ／ 147 四、按客人类型推销 ／ 148 五、按消费动机推销 ／ 149 第四节 不同阶段，区别推销 ／ 150 一、餐前准备的推销技巧 ／ 150 二、用餐中的推销技巧 ／ 151 三、菜上齐后的推销技巧 ／ 151 第五节 拉近距离，情感推销 ／ 151 一、初次见面寒暄 ／ 152 二、与客人快速交往 ／ 152 三、快速抓住客人心理 ／ 154 四、与客人接触的关键点 ／ 155 第六节 掌握技巧，快速推销 ／ 157 一、赞美性销售 ／ 157 二、建议性销售 ／ 158 三、组合性销售 ／ 159 四、将菜点和酒水结合销售 ／ 160 五、规避负营养剔除性销售 ／ 160 六、描述性销售 ／ 161 七、借力销售 ／ 161 第六章 餐厅员工优质服务 ／ 163 对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的最基本要求就是最大限度地满足客人需求。 第 一节 满足个性服务 ／ 164 一、客人要求自己加工食品 ／ 164 二、客人自带食品要求加工 ／ 165 三、客人需要代管物品 ／ 166 四、客人需要借用充电器 ／ 168 第二节 打造特色服务 ／ 168 一、引入机器人服务 ／ 168 二、提供个性化餐位和菜单 ／ 170 三、时刻留心观察客人 ／ 171 四、为顾客提供超值的服务 ／ 171 第三节 注重走心服务 ／ 172 一、应季的免费茶水服务 ／ 172 二、杜绝浪费的打包服务 ／ 172 三、贴心的洗手间服务 ／ 174 四、餐桌上的意见卡服务 ／ 174 第四节 提供特殊服务 ／ 175 一、为醉酒客人服务 ／ 175 二、为残疾客人服务 ／ 176 三、为带小孩的客人服务 ／ 178 四、为老年客人服务 ／ 180 五、为熟人或亲友服务 ／ 180 六、为挑剔的客人服务 ／ 181 七、为生病的客人服务 ／ 183 八、为左手用餐的客人服务 ／ 184 九、为有急事的客人服务 ／ 185 十、为穿戴不整齐的客人服务 ／ 185 十一、为分单的客人服务 ／ 186 十二、为不礼貌的客人服务 ／ 186 第五节 异常应急服务 ／ 187 一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 ／ 187 二、客人要求陪酒 ／ 188 三、客人有要事谈 ／ 188 四、客人赠送礼品或小费 ／ 190 五、客人损坏物品 ／ 190 六、客人偷拿餐具 ／ 191 七、客人要求取消等了很久却没上的菜 ／ 192 八、餐厅客满，怎样合理安排座位 ／ 193 九、客人点了菜单上没有的菜 ／ 194 十、客人发现饭菜中有异物 ／ 195 十一、客人反映菜肴口味不对 ／ 196 十二、客人提出问题答不上来 ／ 196 十三、客人反映菜单价格不对 ／ 197 十四、客人出言不逊 ／ 198 十五、客人丢失财物 ／ 198 第六节 意外应对服务 ／ 199 一、客人烫伤的处理 ／ 199 二、客人烧伤的处理 ／ 199 三、客人突然病倒 ／ 200 四、客人跌倒时的处理 ／ 200 五、客人打架闹事 ／ 200 六、突然停电的处理 ／ 201 第七节 完美结账服务 ／ 202 一、发现客人逐个离场时须提高警惕 ／ 202 二、客人没有付账即离开 ／ 203 三、不能直接将金额大声说出来 ／ 203 四、客人实行AA制时应分清账单 ／ 205 五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205 第七章 餐厅服务常用英语 ／ 207 餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。 第 一节 餐厅日常英语 ／ 208 一、欢迎问候语 ／ 208 二、感谢应答语 ／ 209 三、征询语 ／ 210 四、致歉语 ／ 210 五、提醒语 ／ 212 六、祝愿语 ／ 213 七、方向表达用语 ／ 214 第二节 餐厅预订用语 ／ 214 一、预订情景对话 ／ 214 二、预订已满情形 ／ 215 第三节 引客入座用语 ／ 216 一、已预订 ／ 216 二、未预订 ／ 217 第四节 点菜服务用语 ／ 218 一、中餐点菜 ／ 218 二、西餐点菜 ／ 219 三、早餐点菜 ／ 220 第五节 餐厅结账服务用语 ／ 221 一、现金付账 ／ 221 二、刷卡付账 ／ 221 参考文献 ／ 223 |
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