[套装书]我是微商6：用服务营销引爆成交+细节营销(原书全新升级第2版)（2册）

作者
殷中军 徐东遥(荷)柏唯良
丛书名
出版社
机械工业出版社
ISBN
9781909231030
简要
简介
内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------我是微商6：用服务营销引爆成交--------------------------- 本书是畅销书“我是微商”系列的第6本，是帮助微商、社交电商构建服务营销体系，用服务引爆成交的实践指导书，是两位微商大咖6年的行业思考和实践。 本书作为微商、社交电商领域第一本专注于服务的图书，从4个大的方面系统总结了构建服务体系、实践服务方法，以及用服务引领营销成功、团队裂变的方法论。无论是个人从业者、小微团队还是大中型品牌商，都能从本书中收益。 本书理论上可以分为4个大部分： 第一部分（第1~2章）——思维心法部分，着重阐述了服务及服务营销在微商、社交电商领域的重要性、变现形式和总体构建的方法。其中主要内容包括：4种服务类型、5大发展趋势、6个服务客户的关键时刻、服务营销的3个实施阶段等。 第二部分（第3~6章）——客户服务部分，着重阐明如何做好客户的售前、售中、售后服务，以提升客户满意度、复购率和转介绍率。其中主要内容包括：目标人群的寻找方法、建立信赖感的6个关键点、互动和免费服务的实践之道、售中4种提高成交率和满意度的服务形式、售后服务的6个步骤、用服务放大客户价值的5种途径等。 第三部分（第7~9章）——代理服务部分，重点介绍了用服务把代理吸引过来、长久和我们一起做下去最终实现团队裂变、业绩倍增的方法。其中主要内容包括：5个用服务吸引代理的场所、8个吸引代理的方法、6种避免代理流失的策略、3大加快团队裂变的方法等。 第四部分（第10章）——线下服务部分，前面章节主要是线上服务的方法，本章则侧重于如何做好本地化服务、新零售服务，是对线上服务的有力补充，也是实现持久变现不容忽视的一个方面。 ---------------------------细节营销(原书全新升级第2版)--------------------------- 本书第1版的面世给市场营销带来了一股清新的空气，其经验和思想令业界惊艳不已。几年过去了，新公司问世、老公司谢世或者合并，股市飙升又狂跌，新产品上市，新思想普及……在这个全新的营销环境下，作者对第1版的内容进行了扩充修改，超过40％的新思想和新案例能够帮助大家更好地实践市场营销。. . 新书重新配画，而中欧国际工商学院首席翻译朱宇女士也尽得作者三昧，为读者再次奉上原汁原味的营销精华。...
目录



---------------------------我是微商6：用服务营销引爆成交---------------------------


前言　没有服务,微商将成为无源之水
第1章　服务营销是放大利润最强的法宝001
1.1　服务是微商的核心竞争力001
1.1.1　什么是服务？002
1.1.2　为什么要重视服务？002
1.2　服务营销的4种服务类型005
1.2.1　人体服务005
1.2.2　所有物服务006
1.2.3　精神服务006
1.2.4　信息服务007
1.3　服务营销的两个维度007
1.3.1　服务对象：如何服务团队才有战斗力008
1.3.2　服务空间：线上线下结合才有竞争力009
1.4　服务营销的2大形式012
1.4.1　有形服务让服务不断落地013
1.4.2　无形服务让服务持续增值014
1.5　服务营销的5大趋势014
1.5.1　从基础服务转向知识服务014
1.5.2　从单向服务转向互动服务015
1.5.3　从粗放服务转向精细服务015
1.5.4　从共性服务转向个性服务016
1.5.5　从线上服务转向混合服务017
第2章　服务营销中的客户、代理心理及服务攻略019
2.1　微商客服：连接顶层与客户的桥梁019
2.2　服务客户的六个关键时刻022
2.2.1　关键时刻一：初次接触时022
2.2.2　关键时刻二：客户有抗拒023
2.2.3　关键时刻三：客户想购买024
2.2.4　关键时刻四：客户购买后024
2.2.5　关键时刻五：客户拒绝时025
2.2.6　关键时刻六：客户抱怨时025
2.3　客户、代理消费的三大阶段026
2.4　购买前：如何激发客户渴求027
2.4.1　需求被唤起：激发客户、代理的强烈渴求028
2.4.2　搜寻信息流：影响客户、代理购买的关键030
2.4.3　替代品评价：如何让客户、代理优先选你032
2.4.4　做购买决策：如何让客户、代理快速下单033
2.5　接触产品时：如何让客户更满意034
2.6　接触产品后：如何促进客户复购035
2.6.1　服务满意度：口碑营销的关键点035
2.6.2　客户愉悦度：促进复购和转介绍035
第3章　玩转售前服务抓牢客户的心039
3.1　如何找到目标人群040
3.1.1　目标人群具备的三大要素040
3.1.2　微商目标人群分析042
3.2　建立信赖感的六大关键点043
3.2.1　为人亲和043
3.2.2　专业形象046
3.2.3　事实见证047
3.2.4　品牌实力048
3.2.5　从业经验049
3.2.6　真心待人049
3.3　通过互动服务抓牢客户的心050
3.3.1　一对一沟通：精准服务俘获客户心050
3.3.2　群发式互动：让服务批发成交客户051
3.3.3　朋友圈互动：微服务助你开疆拓土052
3.3.4　微信群互动：微社群力量不容小觑054
3.4　免费体验服务：最强大的营销武器056
3.4.1　免费体验的前提条件056
3.4.2　如何开展免费体验058
第4章　玩转售中服务让业绩极速倍增063
4.1　如何为客户做好产品示范063
4.1.1　为示范做铺垫064
4.1.2　产品展示技巧065
4.1.3　线上产品示范066
4.2　玩转极致服务，让好口碑被客户疯传067
4.2.1　什么是极致服务067
4.2.2　如何做好极致服务068
4.3　包裹服务营销，让客户彻底被你俘虏069
4.3.1　赠送一份由衷的祝福069
4.3.2　表达一份美好的情怀072
4.3.3　收获一份由衷的赞美073
4.3.4　分享并不断复制下去074
4.4　超值赠品服务，提高产品竞争力074
4.4.1　赠品的设计075
4.4.2　赠送的策略076
4.4.3　赠送的条件078
4.4.4　促销的策略078
第5章　玩转售后服务让客户源源不断081
5.1　玩转售后服务六步曲081
5.1.1　收款技巧082
5.1.2　发货跟踪083
5.1.3　客户档案086
5.1.4　回访客户087
5.1.5　售后纠纷090
5.1.6　情感关怀093
5.2　售后服务的工具与方法098
5.2.1　售后服务的工具098
5.2.2　售后服务的方法102
第6章　放大服务价值，让付出得到回报109
6.1　如何提升客户复购率109
6.2　 如何维护好新客户111
6.3　 如何维护好老客户114
6.3.1　老客户的分类115
6.3.2　老客户的分类标准117
6.3.3　老客户的维护标准117
6.4　促进客户转介绍的策略119
6.4.1　转介绍的条件120
6.4.2　转介绍的时机121
6.4.3　如何选择对象121
6.4.4　转介绍的方式122
6.4.5　如何让客户持久转介绍125
6.5　如何将客户转化成代理127
6.5.1　转化客户为代理的优势127
6.5.2　转化客户为代理的策略128
第7章　如何借力服务吸引潜在代理131
7.1　微商客服的第二大功能：服务代理131
7.2　借力服务吸引代理的5大阵地133
7.2.1　互联网营销：借力网络吸引代理133
7.2.2　朋友圈营销：借力朋友圈吸引代理136
7.2.3　公开课：讲好创业故事吸引潜在代理139
7.2.4　直播：放大服务影响力的利器145
7.2.5　微信群：线上服务的核心阵地147
7.3　团队领导降服代理的八大招149
7.3.1　诱之以利150
7.3.2　给他官当150
7.3.3　同吃同住152
7.3.4　放大梦想152
7.3.5　为他服务153
7.3.6　以礼相待156
7.3.7　线下聚会157
7.3.8　公众演说158
第8章　如何有效提升代理忠诚度161
8.1　构建代理忠诚的基础161
8.2　减少代理流失的策略165
8.2.1　代理为何流失165
8.2.2　如何减少流失166
8.3　分层服务提升代理忠诚度168
8.3.1　低级别代理：如何帮他们快速进步168
8.3.2　中高级代理：如何激发他们的斗志171
8.3.3　核心代理：如何抓牢他们的心173
8.4　这样的服务让代理挖不走175
8.4.1　榜样激励176
8.4.2　目标激励177
8.4.3　授权激励178
8.4.4　情感激励178
8.4.5　文化激励179
8.4.6　消除负面影响180
8.5　通过无忧承诺减少代理的顾虑183
第9章　为代理提供极致服务迅速裂变团队187
9.1　如何帮代理做好公众承诺187
9.1.1　制定合理的目标188
9.1.2　确定合适的时间191
9.1.3　选好理想的地点193
9.1.4　安排适宜的监督人194
9.1.5　约定有效的惩罚195
9.1.6　公众承诺的模板196
9.2　出单包，代理业绩轻松提升的法宝198
9.2.1　出单包1.0198
9.2.2　出单包2.0：持久裂变团队203
9.3　品牌手册，专业服务的体现207
第10章　线下服务，才是持久变现的保障211
10.1　本地化服务，提升客户黏性和转介绍率的神器211
10.1.1　如何做好本地化服务211
10.1.2　如何做好本地配送服务214
10.1.3　用好ABC法则借团队力216
10.2　如何玩转新零售服务218



---------------------------细节营销(原书全新升级第2版)---------------------------


推荐序一.
推荐序二　
推荐序三　
前言
导论
第1章　何为市场营销 1
第2章　市场营销的研发 10
第3章　作为一种经营理念的市场营销 21
第4章　市场营销有知识可言吗 34
第5章　市场营销者的职责 45
第6章　管理你的市场 52
第7章　市场细分新思想 66
第8章　失去的客户 75
第9章　你不知道什么是好广告 83
第10章　好广告的要素.. 90
第11章　应该在哪里做广告 102
第12章　你的广告公司不是你的合作伙伴 110
第13章　不要问你的品牌能为你做些什么 117
第14章　营销数学 130
第15章　定价策略 142
第16章　分销 158
第17章　支配力 165
第18章　营销新概念：诚信 174
第19章　外面的世界 186
第20章　最新的思考 200
后记 217
参考文献... 218



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