[套装书]我是微商6：用服务营销引爆成交+服务营销（原书第7版）（2册）

作者
殷中军 徐东遥[美]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）玛丽＆#8226 乔＆#8226 比特纳（Mary Jo Bitner）德韦恩D.格兰姆勒（Dwayne D. Gremler）
丛书名
出版社
机械工业出版社
ISBN
9781909231035
简要
简介
内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------我是微商6：用服务营销引爆成交--------------------------- 本书是畅销书“我是微商”系列的第6本，是帮助微商、社交电商构建服务营销体系，用服务引爆成交的实践指导书，是两位微商大咖6年的行业思考和实践。 本书作为微商、社交电商领域第一本专注于服务的图书，从4个大的方面系统总结了构建服务体系、实践服务方法，以及用服务引领营销成功、团队裂变的方法论。无论是个人从业者、小微团队还是大中型品牌商，都能从本书中收益。 本书理论上可以分为4个大部分： 第一部分（第1~2章）——思维心法部分，着重阐述了服务及服务营销在微商、社交电商领域的重要性、变现形式和总体构建的方法。其中主要内容包括：4种服务类型、5大发展趋势、6个服务客户的关键时刻、服务营销的3个实施阶段等。 第二部分（第3~6章）——客户服务部分，着重阐明如何做好客户的售前、售中、售后服务，以提升客户满意度、复购率和转介绍率。其中主要内容包括：目标人群的寻找方法、建立信赖感的6个关键点、互动和免费服务的实践之道、售中4种提高成交率和满意度的服务形式、售后服务的6个步骤、用服务放大客户价值的5种途径等。 第三部分（第7~9章）——代理服务部分，重点介绍了用服务把代理吸引过来、长久和我们一起做下去最终实现团队裂变、业绩倍增的方法。其中主要内容包括：5个用服务吸引代理的场所、8个吸引代理的方法、6种避免代理流失的策略、3大加快团队裂变的方法等。 第四部分（第10章）——线下服务部分，前面章节主要是线上服务的方法，本章则侧重于如何做好本地化服务、新零售服务，是对线上服务的有力补充，也是实现持久变现不容忽视的一个方面。 ---------------------------服务营销（原书第7版）--------------------------- 本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。 .
目录



---------------------------我是微商6：用服务营销引爆成交---------------------------


前言　没有服务,微商将成为无源之水
第1章　服务营销是放大利润最强的法宝001
1.1　服务是微商的核心竞争力001
1.1.1　什么是服务？002
1.1.2　为什么要重视服务？002
1.2　服务营销的4种服务类型005
1.2.1　人体服务005
1.2.2　所有物服务006
1.2.3　精神服务006
1.2.4　信息服务007
1.3　服务营销的两个维度007
1.3.1　服务对象：如何服务团队才有战斗力008
1.3.2　服务空间：线上线下结合才有竞争力009
1.4　服务营销的2大形式012
1.4.1　有形服务让服务不断落地013
1.4.2　无形服务让服务持续增值014
1.5　服务营销的5大趋势014
1.5.1　从基础服务转向知识服务014
1.5.2　从单向服务转向互动服务015
1.5.3　从粗放服务转向精细服务015
1.5.4　从共性服务转向个性服务016
1.5.5　从线上服务转向混合服务017
第2章　服务营销中的客户、代理心理及服务攻略019
2.1　微商客服：连接顶层与客户的桥梁019
2.2　服务客户的六个关键时刻022
2.2.1　关键时刻一：初次接触时022
2.2.2　关键时刻二：客户有抗拒023
2.2.3　关键时刻三：客户想购买024
2.2.4　关键时刻四：客户购买后024
2.2.5　关键时刻五：客户拒绝时025
2.2.6　关键时刻六：客户抱怨时025
2.3　客户、代理消费的三大阶段026
2.4　购买前：如何激发客户渴求027
2.4.1　需求被唤起：激发客户、代理的强烈渴求028
2.4.2　搜寻信息流：影响客户、代理购买的关键030
2.4.3　替代品评价：如何让客户、代理优先选你032
2.4.4　做购买决策：如何让客户、代理快速下单033
2.5　接触产品时：如何让客户更满意034
2.6　接触产品后：如何促进客户复购035
2.6.1　服务满意度：口碑营销的关键点035
2.6.2　客户愉悦度：促进复购和转介绍035
第3章　玩转售前服务抓牢客户的心039
3.1　如何找到目标人群040
3.1.1　目标人群具备的三大要素040
3.1.2　微商目标人群分析042
3.2　建立信赖感的六大关键点043
3.2.1　为人亲和043
3.2.2　专业形象046
3.2.3　事实见证047
3.2.4　品牌实力048
3.2.5　从业经验049
3.2.6　真心待人049
3.3　通过互动服务抓牢客户的心050
3.3.1　一对一沟通：精准服务俘获客户心050
3.3.2　群发式互动：让服务批发成交客户051
3.3.3　朋友圈互动：微服务助你开疆拓土052
3.3.4　微信群互动：微社群力量不容小觑054
3.4　免费体验服务：最强大的营销武器056
3.4.1　免费体验的前提条件056
3.4.2　如何开展免费体验058
第4章　玩转售中服务让业绩极速倍增063
4.1　如何为客户做好产品示范063
4.1.1　为示范做铺垫064
4.1.2　产品展示技巧065
4.1.3　线上产品示范066
4.2　玩转极致服务，让好口碑被客户疯传067
4.2.1　什么是极致服务067
4.2.2　如何做好极致服务068
4.3　包裹服务营销，让客户彻底被你俘虏069
4.3.1　赠送一份由衷的祝福069
4.3.2　表达一份美好的情怀072
4.3.3　收获一份由衷的赞美073
4.3.4　分享并不断复制下去074
4.4　超值赠品服务，提高产品竞争力074
4.4.1　赠品的设计075
4.4.2　赠送的策略076
4.4.3　赠送的条件078
4.4.4　促销的策略078
第5章　玩转售后服务让客户源源不断081
5.1　玩转售后服务六步曲081
5.1.1　收款技巧082
5.1.2　发货跟踪083
5.1.3　客户档案086
5.1.4　回访客户087
5.1.5　售后纠纷090
5.1.6　情感关怀093
5.2　售后服务的工具与方法098
5.2.1　售后服务的工具098
5.2.2　售后服务的方法102
第6章　放大服务价值，让付出得到回报109
6.1　如何提升客户复购率109
6.2　 如何维护好新客户111
6.3　 如何维护好老客户114
6.3.1　老客户的分类115
6.3.2　老客户的分类标准117
6.3.3　老客户的维护标准117
6.4　促进客户转介绍的策略119
6.4.1　转介绍的条件120
6.4.2　转介绍的时机121
6.4.3　如何选择对象121
6.4.4　转介绍的方式122
6.4.5　如何让客户持久转介绍125
6.5　如何将客户转化成代理127
6.5.1　转化客户为代理的优势127
6.5.2　转化客户为代理的策略128
第7章　如何借力服务吸引潜在代理131
7.1　微商客服的第二大功能：服务代理131
7.2　借力服务吸引代理的5大阵地133
7.2.1　互联网营销：借力网络吸引代理133
7.2.2　朋友圈营销：借力朋友圈吸引代理136
7.2.3　公开课：讲好创业故事吸引潜在代理139
7.2.4　直播：放大服务影响力的利器145
7.2.5　微信群：线上服务的核心阵地147
7.3　团队领导降服代理的八大招149
7.3.1　诱之以利150
7.3.2　给他官当150
7.3.3　同吃同住152
7.3.4　放大梦想152
7.3.5　为他服务153
7.3.6　以礼相待156
7.3.7　线下聚会157
7.3.8　公众演说158
第8章　如何有效提升代理忠诚度161
8.1　构建代理忠诚的基础161
8.2　减少代理流失的策略165
8.2.1　代理为何流失165
8.2.2　如何减少流失166
8.3　分层服务提升代理忠诚度168
8.3.1　低级别代理：如何帮他们快速进步168
8.3.2　中高级代理：如何激发他们的斗志171
8.3.3　核心代理：如何抓牢他们的心173
8.4　这样的服务让代理挖不走175
8.4.1　榜样激励176
8.4.2　目标激励177
8.4.3　授权激励178
8.4.4　情感激励178
8.4.5　文化激励179
8.4.6　消除负面影响180
8.5　通过无忧承诺减少代理的顾虑183
第9章　为代理提供极致服务迅速裂变团队187
9.1　如何帮代理做好公众承诺187
9.1.1　制定合理的目标188
9.1.2　确定合适的时间191
9.1.3　选好理想的地点193
9.1.4　安排适宜的监督人194
9.1.5　约定有效的惩罚195
9.1.6　公众承诺的模板196
9.2　出单包，代理业绩轻松提升的法宝198
9.2.1　出单包1.0198
9.2.2　出单包2.0：持久裂变团队203
9.3　品牌手册，专业服务的体现207
第10章　线下服务，才是持久变现的保障211
10.1　本地化服务，提升客户黏性和转介绍率的神器211
10.1.1　如何做好本地化服务211
10.1.2　如何做好本地配送服务214
10.1.3　用好ABC法则借团队力216
10.2　如何玩转新零售服务218



---------------------------服务营销（原书第7版）---------------------------


译者序
前言
作者简介
第一篇　服务营销的基础
第1章　服务导论 / 2
开篇案例　所有企业都是服务企业 / 2
1.1　什么是服务 / 3
1.2　为什么要研究服务营销 / 7
1.3　服务和技术 / 12
1.4　服务的特性 / 17
1.5　服务营销组合 / 21
1.6　始终关注顾客 / 25
小结 / 25
讨论题 / 25
练习题 / 26
参考文献 / 26
第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29
开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29
2.1　顾客差距 / 30
2.2　供应商差距 / 31
2.3　综合所有因素：弥合所有差距 / 40
小结 / 42
讨论题 / 42
练习题 / 42
参考文献 / 43
第二篇　聚焦顾客
第3章　顾客对服务的期望 / 46
开篇案例 / 46
3.1　服务期望 / 47
3.2　影响顾客服务期望的因素 / 53
3.3　涉及顾客服务期望的一些问题 / 59
小结 / 64
讨论题 / 64
练习题 / 65
参考文献 / 65
第4章　顾客对服务的感知 / 68
开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68
4.1　顾客感知 / 70
4.2　消费者满意 / 71
4.3　服务质量 / 76
4.4　顾客的精力 / 81
4.5　服务接触：顾客感知的基础 / 83
小结 / 90
讨论题 / 91
练习题 / 91
参考文献 / 92
第三篇　了解顾客需求
第5章　通过调研倾听顾客 / 98
开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98
5.1　应用顾客调查了解顾客期望 / 99
5.2　有效的服务市场调查计划要素 / 103
5.3　分析和研究市场调查结果 / 115
5.4　使用市场调查信息 / 117
5.5　向上沟通 / 117
小结 / 120
讨论题 / 120
练习题 / 121
参考文献 / 121
第6章　建立顾客关系 / 123
开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123
6.1　关系营销 / 124
6.2　顾客关系价值 / 131
6.3　顾客获利能力细分 / 133
6.4　发展关系策略 / 135
6.5　关系挑战 / 140
小结 / 144
讨论题 / 145
练习题 / 145
参考文献 / 146
第7章　服务补救 / 151
开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151
7.1　服务失误及补救的影响 / 152
7.2　顾客对服务失误的反应 / 155
7.3　服务补救策略：安抚顾客 / 159
7.4　服务补救措施：解决问题 / 168
7.5　服务承诺 / 171
7.6　更换还是接受服务补救 / 175
小结 / 176
讨论题 / 176
练习题 / 176
参考文献 / 177
第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计 / 184
开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184
8.1　服务创新与设计的挑战 / 185
8.2　服务创新的重要注意事项 / 187
8.3　服务创新的类型 / 190
8.4　服务创新和开发步骤 / 193
8.5　服务蓝图：一种有效描述
服务创新和设计的重要技术 / 200
小结 / 209
讨论题 / 209
练习题 / 209
参考文献 / 210
第9章　顾客定义的服务标准 / 214
开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214
9.1　建立适当服务标准的必备因素 / 215
9.2　顾客定义的服务标准的类型 / 219
9.3　顾客定义服务标准的开发 / 224
小结 / 234
讨论题 / 235
练习题 / 235
参考文献 / 235
第10章　有形展示与服务场景 / 237
开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237
10.1　有形展示 / 238
10.2　服务场景的类型 / 240
10.3　服务场景的战略作用 / 242
10.4　服务场景对顾客与员工
行为影响的理论框架 / 245
10.5　有形展示策略的原则 / 254
小结 / 256
讨论题 / 256
练习题 / 257
参考文献 / 257
第五篇　传递与执行服务
第11章　服务传递中的员工角色 / 262
开篇案例　员工就是服务与品牌 / 262
11.1　服务文化 / 263
11.2　一线服务人员的关键作用 / 266
11.3　跨边界作用 / 269
11.4　通过人员传递服务质量的策略 / 273
11.5　顾客导向的服务传递 / 282
小结 / 283
讨论题 / 284
练习题 / 284
参考文献 / 284
第12章　顾客在服务传递中的角色 / 290
开篇案例　客户作为服务价值的创造者 / 290
12.1　服务传递中顾客的重要性 / 291
12.2　顾客的角色 / 296
12.3　自助服务技术：重在客户参与 / 301
12.4　增加顾客参与的战略 / 303
小结 / 311
讨论题 / 311
练习题 / 312
参考文献 / 312
第13章　管理需求与能力 / 317
开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满 / 317
13.1　根本问题：服务缺乏库存能力 / 318
13.2　能力限制 / 320
13.3　需求波动规律 / 321
13.4　能力与需求的匹配策略 / 324
13.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328
13.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330
小结 / 336
讨论题 / 336
练习题 / 336
参考文献 / 337
第六篇　管理服务承诺
第14章　整合营销沟通 / 342
开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例 / 342
14.1　营销传播需要协调一致 / 343
14.2　服务传播的关键挑战 / 345
14.3　匹配服务承诺与服务传递的五种战略 / 347
小结 / 363
讨论题 / 363
练习题 / 364
参考文献 / 364
第15章　服务的定价 / 366
开篇案例　航空公司获利颇丰，但是费用繁多令旅客困惑 / 366
15.1　顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面 / 367
15.2　服务定价的方法 / 372
15.3　与四种价值定义相关的定价策略 / 379
小结 / 385
讨论题 / 385
练习题 / 385
参考文献 / 386
第七篇　服务和回报
第16章　服务的财务及经济意义 / 388
开篇案例 / 388
16.1　服务和盈利性：直接关系 / 390
16.2　服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 / 393
16.3　服务的防御性营销作用：保留顾客 / 393
16.4　顾客服务质量感知与购买意愿 / 398
16.5　服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 / 399
16.6　有效而非财务的绩效评估 / 402
小结 / 404
讨论题 / 405
练习题 / 405
参考文献 / 405




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