[套装书]感性商业：用户体验驱动业务增长的方法论+认识顾客（原书第13版）（2册）
| 作者 |
| 罗浩（美）戴维·L.马瑟斯博（David L. Mothersbaugh） 德尔·I.霍金斯（Del I. Hawkins） |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9781909231055 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------感性商业：用户体验驱动业务增长的方法论--------------------------- 这是一本构建感性商业，或者说构建体验经济时代驱动业务快速增长，在满足消费者物质需求的基础上，进一步满足消费者感官需求的营销方法论的实践指导书。书中的内容来自作者多年的实践和对企业的培训精华。 本书共分为5篇24章，分别从体验经济出现的背景和意义、体验经济时代的消费的特征和需求变化、体验经济的构建方法、体验型业务的规划蓝图和主动打造接触点的方法这5个不同的角度展开介绍。 书中不仅包含必要的思维层面的介绍，还包括具体的实施方法、所需的工具、来自一线实践的案例，以及对案例的分析和对读者实操的指导意义。 ---------------------------认识顾客（原书第13版） 限购--------------------------- 顾客，作为企业生存和依赖的重要资源，企业时刻要清醒地认识他们，并为之提供优质服务和愉悦的体验。在今天互联网、移动技术、大数据背景下，企业如何及时有效洞察顾客消费行为？如何根据顾客行为进行分析？如何根据顾客行为分析进行决策？认识顾客，是大势所趋，是企业发展成长的有效助力，是每一位服务工作者所必备的基本功。 |
| 目录 |
---------------------------感性商业：用户体验驱动业务增长的方法论--------------------------- 前言 第一篇 改变格局：来到感性商业的新舞台001 第1章 体验经济时代的崛起003 第1节 如今是老牌明星企业陨落的年代004 第2节 独角兽们以用户体验征服天下007 第3节 体验经济是商业食物链的新顶端010 第2章 体验经济的内核是感性商业观022 第1节 屡得诺贝尔奖的行为经济学022 第2节 “感性人”开始占领今天的市场024 第3节 企业与用户形成了两个平行的世界028 第3章 用户体验赋能体系X.BUSINESS033 第1节 用户体验是打通两个世界的天梯033 第2节 用户体验赋能体系详解036 第3节 用户体验创新常见的误区042 第4节 体验赋能的正确三观论046 第5节 体验创新依赖跨学科的知识体系056 第二篇 感性人带来的巨大新市场059 第4章 重构你的用户家族061 第1节 顾客还是用户？061 第2节 让用户主动为你免费打工066 第3节 四个面具：快速建立利益相关者070 第5章 你看不懂的新人类：感性人076 第1节 我们在面对“不诚实”的用户076 第2节 乔布斯不做调研？082 第3节 用户研究带来三种进阶机会086 第6章 用户角色还原感性特征095 第1节 从“用户画像”升级到“用户角色”095 第2节 洞察感性人的情境研究法098 第3节 成果物：用户角色卡片102 第7章 用户旅程揭示用户世界的心路历程107 第1节 从“业务流程”升级到“用户旅程”107 第2节 成果物：“用户旅程现状图”还原更全景的业务110 第8章 从动机挖掘需求的核心本源115 第1节 从“表面需求”升级到“隐性动机”115 第2节 工具：“动机泳道图”获得更具潜力的创新点118 第三篇 体验型商业概念的创造121 第9章 用户场景是商业模式升级的核心123 第1节 为什么打败口香糖的是智能手机123 第2节 用户场景以人性视角破冰市场127 第3节 比市场细分更好的场景垄断132 第4节 稳定的利润来自场景而不是产品136 第5节 场景之下，企业避免成为主角140 第10章 场景化带来商业概念的新要素144 第1节 场景的主题，从凡夫到英雄之旅144 第2节 场景的规则，驱动人、事、物的关系152 第3节 场景的场合，从温暖小屋到高山湖海155 第11章 体验型概念寻找创意的工作法158 第1节 先寻找创意的线索158 第2节 像独角兽一样诞生在餐巾纸上161 第3节 按照人性如何辨别创意的价值167 第4节 如何“漂白”自己的短板171 第12章 体验思维对品牌营销的影响175 第1节 场景化让定位原理依然有效176 第2节 用户忘记品牌口号，只记得体验180 第3节 品牌人格化，用户更爱隔壁老王183 第4节 品牌活动，搭场景让用户表演188 第四篇 体验型业务蓝图的规划193 第13章 用户旅程成就商业的主线195 第1节 为商业舞台编写一个完美的剧本195 第2节 用户旅程是因，业务流程是果198 第3节 打造卓越旅程的“4321工作法”201 第14章 四个旅程波次，让用户落入你的口袋202 第1节 4个波次是新的业务增长逻辑203 第2节 用户约会期：以用户型价值打动用户204 第3节 用户追求期：与用户共建情感账户210 第4节 用户享受期：完美执行中让用户掏钱包215 第5节 用户成就期：帮助用户走出孤岛216 第15章 三种跨越思维，让业务更高频、更丰满221 第1节 跨越身份，抓住多个轨迹的线头223 第2节 跨越任务，在业务的延长线上经营230 第3节 跨越平台，用户在每个枝头都可以随意停留235 第16章 两个尖峰时刻，制造业务的闪光点238 第1节 从木桶短板理论到长板理论238 第2节 向好莱坞学习尖峰时刻的节奏245 第3节 初始高峰，产生了70%的认可249 第4节 好的结束高峰，是超越期待的关键251 第17章 一系列接触点，展开高质量的业务规划254 第1节 企业最关注的业务蓝图254 第2节 工具：从用户旅程规划图推导业务蓝图256 第18章 渠道的卓越用户体验赋能260 第1节 以前或现在，“渠道”始终为王261 第2节 结算体验让用户开心花钱267 第3节 售后体验形成新的业务闭环271 第4节 物流是离用户最近的舞台274 第5节 渠道体验的全程体验点管理280 第五篇 打造超越期待的接触点体验283 第19章 产品打动用户的体验DNA285 第1节 组成接触点的多种产品形式285 第2节 产品是品牌营销的发动机288 第3节 产品体验四要素详解295 第20章 产品的语境：内容体验298 第1节 你首先忽略的是内容体验298 第2节 内容正确：产品总写不对文字299 第3节 内容有价：避免可怕的“正确废话”301 第4节 符合视角：走出鸡同鸭讲的尴尬302 第21章 产品的技能：功能体验306 第1节 软性功能：那些被你冷落的长板306 第2节 功能有序：功能也要讲究排兵布阵310 第3节 亮点突出：聚焦你的超级卖点313 第22章 产品的态度：易用性体验316 第1节 可学习性：一定要淘汰说明书318 第2节 可记忆性：允许陌生但不可遗忘320 第3节 使用效率：快，快，再快323 第4节 出错控制：帮助用户把坑填好324 第23章 产品的温度：情感体验328 第1节 品牌一致：品牌呼应才能彼此借力329 第2节 美观性：颜值即正义330 第3节 愉悦性：愉悦总是让人点赞332 第4节 探索性：神秘的细节隐藏惊喜337 第24章 服务型业务的体验经营339 第1节 好服务的前提是建立体验型组织339 第2节 服务体验的内在基因是员工体验342 第3节 每个员工都是身处前线的客户经理347 第4节 让规则与人的主动性共舞349 第5节 好的授权是制造感受的前提353 ---------------------------认识顾客（原书第13版） 限购--------------------------- 中文版序 前言 第一篇 导论 第1章 顾客行为与市场营销战略 …… 2 顾客行为知识的广泛运用 …… 5 市场营销战略 …… 5 管制政策 …… 6 社会营销 …… 6 成熟的顾客 …… 7 市场营销战略与顾客行为 …… 7 市场分析 …… 9 顾客 …… 9 企业 …… 10 竞争者 …… 11 环境 …… 11 市场细分 …… 11 与产品相关的需要域 …… 12 具有类似需要域的顾客 …… 14 细分市场的描述 …… 14 选择有吸引力的细分市场 …… 15 市场营销战略 …… 16 产品 …… 17 传播 …… 17 定价 …… 19 分销 …… 20 服务 …… 20 顾客决策过程 …… 21 结果 …… 21 对企业的影响 …… 21 对个人的影响 …… 23 对社会的影响 …… 24 顾客行为的性质 …… 25 外部影响（第二篇） …… 26 内部影响（第三篇） …… 27 自我概念和生活方式 …… 27 顾客决策过程（第四篇） …… 28 消费的意义 …… 29 第二篇 外部影响 第2章 不同文化下的顾客行为 …… 34 文化的概念 …… 39 文化价值观的差异 …… 42 他人导向价值观 …… 43 环境导向的价值观 …… 50 自我导向的价值观 …… 54 非语言沟通的文化差异 …… 56 时间 …… 58 空间 …… 60 象征 …… 61 友谊 …… 62 契约 …… 64 事物 …… 65 礼仪 …… 65 关于非语言交流的结论 …… 67 全球文化 …… 67 全球青少年文化 …… 68 全球人口统计特征 …… 71 跨文化条件下的营销战略 …… 73 进入外国市场的考虑因素 …… 75 第3章 群体对顾客行为的影响 …… 80 群体类型 …… 82 消费亚文化 …… 83 品牌社区 …… 88 在线社区和社交网站 …… 90 参照群体对消费过程的影响 …… 93 参照群体影响的性质 …… 94 参照群体影响的程度 …… 96 建立在参照群体影响基础上的营销策略 …… 97 人员推销策略 …… 97 广告策略 …… 98 群体内沟通和意见领袖 …… 100 口碑传播和意见领袖出现的情境 …… 104 意见领袖的特征 …… 106 营销策略、口碑传播和意见领袖 …… 108 创新扩散 …… 114 创新的类型 …… 114 扩散过程 …… 117 扩散过程与营销策略 …… 121 第三篇 内部影响 第4章 知觉 …… 124 知觉的性质 …… 126 展露 …… 127 选择性展露 …… 128 自愿展露 …… 133 注意 …… 133 刺激因素 …… 135 个体因素 …… 141 情境因素 …… 142 无意中的关注 …… 143 理解 …… 145 个体特征 …… 147 情境特征 …… 150 刺激物特征 …… 151 顾客推断 …… 154 知觉与营销策略 …… 157 零售策略 …… 158 确定品牌名称与商标 …… 158 媒体策略 …… 160 广告 …… 162 包装设计和标签 …… 163 第5章 学习、记忆与产品定位 …… 164 学习和记忆的本质 …… 166 记忆在学习中的角色 …… 166 短时记忆 …… 167 长期记忆 …… 170 高介入状态和低介入状态下的学习 …… 174 条件作用 …… 176 认知学习 …… 179 学习推广和区别 …… 182 对学习理论的总结 …… 182 学习、记忆和提取 …… 183 学习的强度 …… 185 记忆干扰 …… 192 反应环境 …… 194 品牌形象与产品定位 …… 195 品牌形象 …… 195 产品定位 …… 196 产品重新定位 …… 200 品牌资产和品牌杠杆 …… 201 第6章 动机、个性和情绪 …… 206 动机的本质 …… 208 马斯洛需求层次理论 …… 208 麦圭尔的心理动机理论 …… 210 动机理论和营销策略 …… 214 发现购买动机 …… 216 基于多重动机的市场营销策略 …… 217 动机与顾客介入程度 …… 218 基于动机冲突的营销策略 …… 219 基于调节焦点理论的营销策略 …… 219 个性 …… 223 多特质方法 …… 223 单一特质方法 …… 224 个性在营销实践中的运用 …… 225 传播品牌个性 …… 226 情绪 …… 229 情绪的类型 …… 230 情绪和市场营销策略 …… 231 以情绪激发作为产品和零售利益 …… 231 以情绪缓解作为产品和零售利益 …… 232 顾客应对产品和服务问题 …… 233 广告中的情绪 …… 234 第7章 态度和影响态度 …… 236 态度的构成 …… 238 认知成分 …… 238 情感成分 …… 242 行为成分 …… 244 各成分间的一致性 …… 246 改变态度的策略 …… 248 改变认知成分 …… 248 改变情感成分 …… 249 改变行为成分 …… 252 影响态度改变的个体与情境因素 …… 253 线索相关和竞争性情境 …… 254 顾客对说服的抵制 …… 254 影响态度形成和改变的营销传播特点 …… 255 信息源的特征 …… 255 传播的诉求特征 …… 261 信息的结构特征 …… 268 以态度为基础的市场细分和产品开发策略 …… 269 市场细分 …… 269 产品开发 …… 270 第8章 自我概念与生活方式 …… 272 自我概念 …… 274 依赖型/独立型自我概念 …… 274 所有物与自我延伸 …… 276 自我概念的测量 …… 278 运用自我概念定位产品 …… 279 营销伦理与自我概念 …… 281 生活方式的性质 …… 284 生活方式的测量 …… 285 生活方式的一般模式与特定模式 …… 286 VALSTM生活方式系统 …… 288 VALSTM系统的组分市场 …… 291 地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM …… 292 PRIZM的社会集群和生命阶段集群 …… 293 PRIZM细分市场的例子 …… 294 PRIZM在营销战略中的应用 …… 295 国际生活方式 …… 296 第四篇 顾客决策过程 第9章 情境的影响 …… 300 情境影响的性质 …… 302 沟通情境 …… 303 购买情境 …… 304 使用情境 …… 304 处置情境 …… 306 情境特征和顾客行为 …… 306 现实环境 …… 307 社会环境 …… 313 时间观 …… 314 任务定义 …… 315 先前状态 …… 317 礼仪情境 …… 319 情境影响与营销策略 …… 321 第10章 顾客决策过程与问题识别 …… 324 顾客决策类型 …… 326 名义型决策 …… 328 有限型决策 …… 329 扩展型决策 …… 330 问题识别过程 …… 330 问题识别的性质 …… 331 顾客问题的类型 …… 333 影响问题识别的不可控因素 …… 335 问题识别与营销策略 …… 337 发现顾客问题 …… 337 回应顾客问题 …… 340 帮助顾客识别问题 …… 341 压制问题识别 …… 344 第11章 信息搜集 …… 346 信息搜集的性质 …… 348 搜寻信息的类型 …… 349 评价标准 …… 349 合适的备选方案 …… 350 备选方案的特征 …… 352 信息来源 …… 353 互联网上的信息搜集 …… 355 移动搜索 …… 363 移动搜索与营销策略 …… 364 外部信息搜集量 …… 367 外部信息搜集的收益与成本 …… 368 市场特征 …… 368 产品特征 …… 370 顾客特征 …… 370 情境特征 …… 372 基于信息搜集模式的营销策略 …… 372 保持策略 …… 373 瓦解策略 …… 373 捕获策略 …… 375 拦截策略 …… 375 偏好策略 …… 376 接受策略 …… 377 第12章 购买评价与选择 …… 378 顾客选择和选择过程的类型 …… 380 顾客选择过程的类型 …… 381 评价标准 …… 386 评价标准的性质 …… 387 评价标准的衡量 …… 388 个体判断与评价标准 …… 391 个体判断的准确性 …… 392 替代指标的使用 …… 393 评价标准的相对重要性和影响 …… 393 评价标准、个体判断和营销策略 …… 394 基于属性选择的决策规则 …… 395 连接式决策规则 …… 397 析取式决策规则 …… 398 排除式决策规则 …… 400 编纂式决策规则 …… 400 补偿式决策规则 …… 402 决策规则综述 …… 403 第13章 商店选择与购买 …… 406 零售业的发展 …… 408 网上零售 …… 410 店铺零售 …… 414 网络成为多渠道策略的一部分 …… 416 移动设备成为全渠道策略的一部分 …… 420 影响零售商店选择的因素 …… 421 商店形象 …… 421 零售商品牌 …… 425 零售广告 …… 425 店铺位置与规模 …… 428 顾客特征与商店选择 …… 429 知觉风险 …… 430 购物导向 …… 432 影响品牌选择的店内和网上因素 …… 433 计划外购买的性质 …… 433 购物点材料 …… 436 降价与促销 …… 437 店堂气氛 …… 438 产品脱销 …… 440 网站功能和要求 …… 441 移动设备和移动应用程序 …… 443 销售人员 …… 443 购买 …… 444 第14章 购后过程、顾客满意和顾客忠诚 …… 446 购后冲突 …… 448 产品使用与闲置 …… 450 产品使用 …… 450 产品闲置 …… 453 处置 …… 455 产品处置与营销策略 …… 457 购买评价和顾客满意 …… 458 评价过程 …… 458 不满意反应 …… 462 不满意的顾客与营销策略 …… 464 顾客满意、重复购买和顾客忠诚 …… 466 重复购买者、忠诚顾客和利润 …… 470 重复购买者、忠诚顾客与营销策略 …… 474 附录A 顾客研究方法 …… 478 附录B 顾客行为审计 …… 492 参考文献 |
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