[套装书]客户思维+值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（2册）

作者

苏朝晖（美）大卫·梅斯特（David H. Maister） （美）查理·格林（Charles H. Green） （美）罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）

丛书名

出版社

机械工业出版社

ISBN

9781909101557

简要

简介

内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------客户思维--------------------------- 本书着重阐述客户的选择、客户的开发、客户的保留等关键问题，深入浅出，通俗易懂。理论联系实际,务实,可操作性强,案例丰富生动。本书在借鉴中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“经营客户”的理念、方法与策略。本书回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“怎样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。 ---------------------------值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人--------------------------- 对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。 本书独创了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。

目录

---------------------------客户思维--------------------------- 前　言 第1章　客户该不该经营 ┊1 无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。 1.1　客户值得经营 ┊1 1.2　客户需要经营 ┊6 1.3　客户怎样经营 ┊9 1.4　数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12 1.5　数据库技术在经营客户中的应用 ┊12 1.6　大数据技术在经营客户中的应用 ┊14 第2章　经营什么样的客户好 ┊16 企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！ 2.1　不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16 2.2　不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17 2.3　不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19 2.4　选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20 2.5　选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21 2.6　什么样的客户是“好客户” ┊22 2.7　大客户不等于“好客户” ┊25 2.8　小客户可能是“好客户” ┊26 2.9　经营什么样的客户好 ┊27 第3章　客户购买行为有什么特点 ┊36 企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。 3.1　个人客户的购买行为 ┊36 3.2　产业客户的购买行为 ┊67 3.3　中间商客户的购买行为 ┊74 3.4　政府客户的购买行为 ┊74 3.5　非营利组织客户的购买行为 ┊75 第4章　怎样开发客户 ┊77 企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，最后要想办法说服目标客户采取购买行动。 4.1　怎样寻找客户 ┊77 4.2　接近客户的方法 ┊83 4.3　怎样说服客户 ┊85 4.4　互联网技术在开发客户中的应用 ┊87 4.5　移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88 4.6　新媒体在开发客户中的应用 ┊89 第5章　怎样让客户自己上门 ┊97 如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。 5.1　产品或服务要有吸引力 ┊97 5.2　购买渠道要有吸引力 ┊104 5.3　价格要有吸引力 ┊106 5.4　促销要有吸引力 ┊112 第6章　怎样让客户满意 ┊119 客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。 6.1　要把客户满意当回事 ┊119 6.2　怎样知道客户满意度的高低 ┊120 6.3　哪些因素影响客户满意 ┊122 6.4　怎样让客户满意 ┊132 第7章　怎样留住客户 ┊147 忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。 7.1　要把客户忠诚当回事 ┊148 7.2　怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153 7.3　哪些因素影响客户忠诚 ┊154 7.4　怎样让客户忠诚 ┊163 第8章　怎样让客户创造更多价值 ┊191 企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。 8.1　不同的客户带来的价值不同 ┊191 8.2　必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192 8.3　怎样对客户分级管理 ┊194 8.4　提升关键客户创造的价值 ┊197 8.5　提升普通客户创造的价值 ┊202 8.6　提升小客户创造的价值 ┊203 8.7　坚决淘汰劣质客户 ┊207 8.8　让流失的客户回头继续创造价值 ┊207 第9章　综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216 9.1　报刊发行商的客户分类 ┊216 9.2　上游客户的经营 ┊217 9.3　中游客户的经营 ┊219 9.4　下游客户的经营 ┊220 参考文献 ┊226 ---------------------------值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人--------------------------- 赞誉 作者简介 译者简介 译者序 前言 如何使用本书 ｜ 第一部分 ｜　信任的含义 第1章　全书概览 2 第2章　何为“被信任的专业顾问” 6 极致的顾问—客户关系 9 成功的基于信任的顾问所具有的特质 12 成为被信任的专业顾问所带来的好处 14 现在就开始 16 第3章　赢得信任 17 如何赢得信任 18 查理和砂纸的故事 19 一位律师的真情流露 21 对信任的洞察 23 第4章　如何提出建议 28 客户视角 29 像跟父母聊天一样 31 找到合适的措辞 32 当老师的本领 35 应对客户的办公室政治 36 适应客户的工作风格 38 第5章　建立关系的浪漫法则 39 采取主动 40 用行动证明 41 发现不同，而非相似点 43 确定客户想要听取你的意见 44 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45 不断提问 46 心口如一 47 大胆求助 48 表现出对他人的兴趣 50 赞赏别人，但不要奉承 51 表达感激之情 51 第6章　心态的重要性 53 关注他人 53 提莫的故事 54 是什么阻止我们关注客户 55 自信 57 内心强大 58 好奇心 59 包容的专业精神 59 第7章　是真诚还是伎俩 61 如果你真的不在乎他们，怎么办 64 客户还是朋友？ 67 重要的是旅程，而非终点 68 ｜ 第二部分 ｜　构建信任的框架 第8章　信任等式 72 可信度 74 可靠度 77 亲近感 80 自我导向 84 信任和关系经济学 88 第9章　信任关系的建立 90 客户委托和参与 91 倾听 92 界定问题 92 构想另外一种情景 93 立下承诺并兑现 94 另一种视角 94 所需技能 95 第10章　赢得客户委托 97 赢得新客户的委托 98 现有客户的（再次）委托 100 赢得新客户委托的具体技巧 102 第11章　倾听的艺术 104 倾听：赢得权利 105 过分理性的倾听 106 过分被动的倾听 107 听出对方话里隐藏的故事 108 确定议程 111 优秀的倾听者都会怎么做 112 第12章　界定问题 114 理性界定 114 感性界定 116 直言不讳 119 艾伦的故事 120 界定与责备 121 如何进行感性界定 122 第13章　构想另外一种情景 124 一个实际案例 126 总结 128 第14章　履行承诺 130 期望管理 133 客户对承诺的抗拒 136 共同承诺 137 ｜ 第三部分 ｜　践行信任关系 第15章　践行信任关系难在何处 142 为什么我们总是急于采取行动 148 风险 153 管理自己的情绪 156 第16章　定义不同类型的客户 159 棘手的客户类型，以及应对之道 165 第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172 第18章　运用信任关系赢得客户 176 对营销与服务进行整合 178 营销即服务 178 服务即营销 180 第19章　通过现有合作关系建立信任 182 在项目进行过程中建立信任 184 第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190 客户想要什么 191 保持联系 192 在机构层面建立关系 193 第21章　交叉销售 197 交叉销售的类型 198 现有信任水平 199 隐性关系 207 如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208 第22章　赢取信任的速效清单 210 额外的建议 215 这些事你要时刻提醒自己 216 最后的两个建议 216 附录　清单汇总 217 致谢 241 参考文献 243

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