[套装书]客户思维+客户说：如何真正为客户创造价值(精装)（2册）

作者
苏朝晖（美）拉姆·查兰（Ram Charan）
丛书名
出版社
机械工业出版社
ISBN
9781909101538
简要
简介
内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------客户思维--------------------------- 本书着重阐述客户的选择、客户的开发、客户的保留等关键问题，深入浅出，通俗易懂。理论联系实际,务实,可操作性强,案例丰富生动。本书在借鉴中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“经营客户”的理念、方法与策略。本书回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“怎样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。 ---------------------------客户说：如何真正为客户创造价值(精装)--------------------------- 当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现 ，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买 卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。为此 ，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及 充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。在这样 的市场态势下，光靠产品好、关系铁，销售仍有可能 拿不到订单。有时即便能拿到订单，也没利润，甚至 做得越多亏得越多。现有销售模式，难以为继。 . 这样的困境，应如何破解？方法只有一个，不把 自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在如 何尽自己的一切努力，帮助客户成功。企业要充分利 用自己能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、 达成业绩目标，真正为客户创造价值。只有真正帮助 客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出， 才能获得应有的利润和回报。 为客户创造价值的全新销售模式，能有效提升企 业的销售能力，让整个组织意识到销售转型的迫切性 和必要性。这种新的销售模式能为企业创造显*效益 ，如能在业界率先采用，将帮助企业获得巨大的竞争 优势。拉姆·查兰编*的《客户说（如何真正为客户 创造价值）》将为你提供指南，向你介绍必要的理念 、方法和工具，教你如何培养和支持相关人员，推进 必要的组织变革。这不仅与销售人员直接相关，而且 与所有参与为客户创造价值的人员都相关，对所有服 务企业客户的公司都适用。企业必须摒弃过去一味“ 拼价格”的传统模式，转而采用为客户创造价值的新 模式。
目录



---------------------------客户思维---------------------------


前　言
第1章　客户该不该经营 ┊1
无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。
1.1　客户值得经营 ┊1
1.2　客户需要经营 ┊6
1.3　客户怎样经营 ┊9
1.4　数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12
1.5　数据库技术在经营客户中的应用 ┊12
1.6　大数据技术在经营客户中的应用 ┊14
第2章　经营什么样的客户好 ┊16
企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！
2.1　不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16
2.2　不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17
2.3　不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19
2.4　选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20
2.5　选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21
2.6　什么样的客户是“好客户” ┊22
2.7　大客户不等于“好客户” ┊25
2.8　小客户可能是“好客户” ┊26
2.9　经营什么样的客户好 ┊27
第3章　客户购买行为有什么特点 ┊36
企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。
3.1　个人客户的购买行为 ┊36
3.2　产业客户的购买行为 ┊67
3.3　中间商客户的购买行为 ┊74
3.4　政府客户的购买行为 ┊74
3.5　非营利组织客户的购买行为 ┊75
第4章　怎样开发客户 ┊77
企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，最后要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.1　怎样寻找客户 ┊77
4.2　接近客户的方法 ┊83
4.3　怎样说服客户 ┊85
4.4　互联网技术在开发客户中的应用 ┊87
4.5　移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88
4.6　新媒体在开发客户中的应用 ┊89
第5章　怎样让客户自己上门 ┊97
如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。
5.1　产品或服务要有吸引力 ┊97
5.2　购买渠道要有吸引力 ┊104
5.3　价格要有吸引力 ┊106
5.4　促销要有吸引力 ┊112
第6章　怎样让客户满意 ┊119
客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。
6.1　要把客户满意当回事 ┊119
6.2　怎样知道客户满意度的高低 ┊120
6.3　哪些因素影响客户满意 ┊122
6.4　怎样让客户满意 ┊132
第7章　怎样留住客户 ┊147
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。
7.1　要把客户忠诚当回事 ┊148
7.2　怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153
7.3　哪些因素影响客户忠诚 ┊154
7.4　怎样让客户忠诚 ┊163
第8章　怎样让客户创造更多价值 ┊191
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
8.1　不同的客户带来的价值不同 ┊191
8.2　必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192
8.3　怎样对客户分级管理 ┊194
8.4　提升关键客户创造的价值 ┊197
8.5　提升普通客户创造的价值 ┊202
8.6　提升小客户创造的价值 ┊203
8.7　坚决淘汰劣质客户 ┊207
8.8　让流失的客户回头继续创造价值 ┊207
第9章　综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216
9.1　报刊发行商的客户分类 ┊216
9.2　上游客户的经营 ┊217
9.3　中游客户的经营 ┊219
9.4　下游客户的经营 ┊220
参考文献 ┊226



---------------------------客户说：如何真正为客户创造价值(精装)---------------------------


译者序
第1章 现有模式，难以为继
改造现有销售模式
推动销售角色转变
全新模式前景光明
第2章 存在问题，如何破解
客户价值有待挖掘
销售转型从何做起
第3章 赢得信任，成为伙伴
价值创造得靠信息
商业思维必须培养
客户沟通要全方位
第4章 创造价值，服务客户
第一部分 客户概况
第二部分 价值定位
第三部分 预期收益
销售发挥领导作用
团队制定客户规划
第5章 销售转型，人才为先
新型销售必备素质
自上而下开展培训
培训设计把握关键
培训内容关注重点
培训方式强调练习
付诸实践持续提升
宣传推广成功经验
衡量评估转型进展
大力招聘新型销售
外部协同共创价值
第6章 学以致用，获取订单
如何准备销售提案
如何促成深入沟通
如何挖掘潜在疑虑
如何敲定最终价格
如何推动后续跟进
如何创造新的机会
第7章 持续推进，锁定客户
自上而下推动转型
建立组织支持体系
增收节支双管齐下
业绩目标重在增收
业绩评估推动转型
薪酬激励与之挂钩
转型成败如何评判
第8章 再接再厉，合作双赢
后记
附录 销售模式测评工具
致谢



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