[套装书]客户思维+客户关系管理：理念、技术与策略 （第3版）（2册）
| 作者 |
| 苏朝晖 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9781909101538 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------客户思维--------------------------- 本书着重阐述客户的选择、客户的开发、客户的保留等关键问题，深入浅出，通俗易懂。理论联系实际,务实,可操作性强,案例丰富生动。本书在借鉴中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“经营客户”的理念、方法与策略。本书回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“怎样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。 ---------------------------客户关系管理：理念、技术与策略 （第3版）--------------------------- 本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理类、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。 |
| 目录 |
---------------------------客户思维--------------------------- 前 言 第1章 客户该不该经营 ┊1 无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。 1.1 客户值得经营 ┊1 1.2 客户需要经营 ┊6 1.3 客户怎样经营 ┊9 1.4 数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12 1.5 数据库技术在经营客户中的应用 ┊12 1.6 大数据技术在经营客户中的应用 ┊14 第2章 经营什么样的客户好 ┊16 企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！ 2.1 不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16 2.2 不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17 2.3 不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19 2.4 选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20 2.5 选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21 2.6 什么样的客户是“好客户” ┊22 2.7 大客户不等于“好客户” ┊25 2.8 小客户可能是“好客户” ┊26 2.9 经营什么样的客户好 ┊27 第3章 客户购买行为有什么特点 ┊36 企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。 3.1 个人客户的购买行为 ┊36 3.2 产业客户的购买行为 ┊67 3.3 中间商客户的购买行为 ┊74 3.4 政府客户的购买行为 ┊74 3.5 非营利组织客户的购买行为 ┊75 第4章 怎样开发客户 ┊77 企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，最后要想办法说服目标客户采取购买行动。 4.1 怎样寻找客户 ┊77 4.2 接近客户的方法 ┊83 4.3 怎样说服客户 ┊85 4.4 互联网技术在开发客户中的应用 ┊87 4.5 移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88 4.6 新媒体在开发客户中的应用 ┊89 第5章 怎样让客户自己上门 ┊97 如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。 5.1 产品或服务要有吸引力 ┊97 5.2 购买渠道要有吸引力 ┊104 5.3 价格要有吸引力 ┊106 5.4 促销要有吸引力 ┊112 第6章 怎样让客户满意 ┊119 客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。 6.1 要把客户满意当回事 ┊119 6.2 怎样知道客户满意度的高低 ┊120 6.3 哪些因素影响客户满意 ┊122 6.4 怎样让客户满意 ┊132 第7章 怎样留住客户 ┊147 忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。 7.1 要把客户忠诚当回事 ┊148 7.2 怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153 7.3 哪些因素影响客户忠诚 ┊154 7.4 怎样让客户忠诚 ┊163 第8章 怎样让客户创造更多价值 ┊191 企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。 8.1 不同的客户带来的价值不同 ┊191 8.2 必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192 8.3 怎样对客户分级管理 ┊194 8.4 提升关键客户创造的价值 ┊197 8.5 提升普通客户创造的价值 ┊202 8.6 提升小客户创造的价值 ┊203 8.7 坚决淘汰劣质客户 ┊207 8.8 让流失的客户回头继续创造价值 ┊207 第9章 综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216 9.1 报刊发行商的客户分类 ┊216 9.2 上游客户的经营 ┊217 9.3 中游客户的经营 ┊219 9.4 下游客户的经营 ┊220 参考文献 ┊226 ---------------------------客户关系管理：理念、技术与策略 （第3版）--------------------------- 前言 教学建议 第一篇 导论 第一章 客户关系管理理念2 引例2 第一节 客户关系管理的产生3 第二节 客户关系管理的理论基础8 第三节 客户关系管理的内涵16 第四节 客户关系管理的思路23 课后练习28 第二章 客户关系管理技术31 引例31 第一节 客户关系管理系统31 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用38 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48 第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用55 课后练习58 第二篇 客户关系的建立 第三章 客户的选择62 引例62 第一节 为什么要选择客户63 第二节 “好客户”与“坏客户”69 第三节 客户选择的指导思想74 课后练习86 第四章 客户的开发90 引例90 第一节 营销导向的客户开发策略90 第二节 推销导向的客户开发策略110 课后练习126 第三篇 客户关系的维护 第五章 客户的信息130 引例130 第一节 客户信息的重要性130 第二节 应当掌握的客户信息132 第三节 收集客户信息的渠道134 课后练习137 第六章 客户的分级139 引例139 第一节 为什么要对客户分级139 第二节 如何对客户分级142 第三节 如何管理各级客户144 课后练习152 第七章 客户的沟通157 引例157 第一节 客户沟通的作用与内容158 第二节 企业与客户沟通的途径162 第三节 客户与企业沟通的途径167 第四节 如何处理客户投诉169 课后练习175 第八章 客户的满意178 引例178 第一节 客户满意的概念与意义178 第二节 影响客户满意的因素181 第三节 如何让客户满意188 课后练习201 第九章 客户的忠诚204 引例204 第一节 客户忠诚的含义与意义205 第二节 影响客户忠诚的因素210 第三节 如何实现客户忠诚216 课后练习236 第四篇 客户关系的挽救 第十章 客户的挽回240 引例240 第一节 客户流失的原因240 第二节 如何看待客户的流失243 第三节 区别对待不同的流失客户244 第四节 挽回流失客户的策略245 课后练习250 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系253 综合实践1 ××企业客户关系管理案例分析260 综合实践2 ××行业客户关系管理策划261 参考文献262 |
有问题微信扫码联系
推荐
- ※[套装书]让孩子成为他自己：蒙台梭利家庭教育实战手册+达摩教养法：了解孩子的大脑让孩子更快乐、健康，更有成就感（2册）
- ※[套装书]客户思维+值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（2册）
- ※[套装书]让孩子成为他自己：蒙台梭利家庭教育实战手册+超实用儿童心理学：孩子心理和行为背后的真相（2册）
- ※[套装书]让孩子成为他自己：蒙台梭利家庭教育实战手册+有边界，才自由：如何养育自信又自律的孩子（2册）
- ※[套装书]客户思维+客户说：如何真正为客户创造价值(精装)（2册）
- ※[套装书]客户思维+客户关系管理：理念、技术与策略 （第3版）（2册）
- ※[套装书]客户思维+端到端流程：为客户创造真正的价值（2册）
- ※[套装书]客户思维+认识顾客（原书第13版）（2册）
- ※[套装书]国际商法（第3版）+跨国公司经营与管理 （第2版）（2册）
- ※[套装书]国际商法（第3版）+国际商务（第3版）（2册）
- ※计算思维导论实验与习题指导